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Web接客、リモート接客、オンライン接客。結局何ができるのかを徹底解説

接客オンデマンド「お問い合わせ」

【コロナ禍で変わった仕事の取り組み方】

コロナウイルスが流行り始めてから、仕事の取り組み方が大きく変わってきています。まず始めにオンラインについて説明をしていきます。オンライン接客とは、インターネットを利用してモニターの中で接客することです。以前は、担当者とお客が顔合わせて行っていたやりとりも、オンラインに切り替えることによって、実際に顔を合わせて行っていた対応と近い対応が可能になるため、本来の会話とほとんど変わりのないように接客することができます。

新型コロナウィルス感染症の拡大を防止するため、在宅勤務を推進する企業が増えました。その結果、接客が難しくなり、オンライン接客による代替えに注目が集まってきているのです。オンライン接客は、商品の販売はもちろん、法人向けの商談やレッスンなどにも対応しています。このWeb接客は様々なことができるため、相手と離れた距離にいても同じ時間に集まって会話ができるのです。リアルタイムで会話ができるため、実際に会っているような感覚でスムーズにビジネスも進められます。モニターでお互いの顔を見ながら会話することができますので、相手の表情や声色の変化も含めて確認でき、とても有効的に活用できています。

【オンライン接客のメリット】

しかし、オンライン接客に関してのメリットやデメリットも理解しておく必要があります。
メリットは、対面で接客を受けるよりオンラインの方が便利だと感じている人もいますが、例えば小さい子供がいて気軽に外出できない人にはオンラインの方がアプローチしやすいのです。ウィルス感染も絶対にまん延することがありませんので、衛生面に関しても安心です。
他のメリットとしまして、パソコンを通してやり取りするため、内容も記録することができます。以前の接客スタイルでは、解釈が行き違いからトラブルが起こるケースもありました。
Webサイト上でのユーザの行動をデータ化して分析すれば、効果的なアプローチに役立てることも可能です。
ネットサーバーを通しての会話になりますので、場所を選ばず接客することができます。職場環境によっては、周りの騒音や他の会議の声が耳に入ってきてしまい、自分でやらなくてはいけない仕事が頭の中に入ってこない時も多々あります。そのような時は静かなところに移り、集中して仕事を行えば自分の実績も上がっていくこと間違いなしです。
稼働時間をかけずに時間を有効活用できるなどのメリットもありますので、対面接客でネックになっていた時間やデメリットをカバーすることもできるのです。ユーザにとっての便利性も考慮しつつ、メリットを最大限に生かせるようにしておくとスムーズにことが進んでいきます。
5Gが本格的に普及すれば、高速大容量通信が一般的になりますので、電波障害により、画像や会話が途切れることがなく接客を行うことができるようになります。

【オンライン接客のデメリット】

次にデメリットに関しても説明をしていきます。
以前は直接会って接客を行っていましたが、Web接客等を使用することで、それに合った整備が必要になってきます。パソコンを始めとする機器や音声マイク、よい画質を求めるのであれば高画質のカメラが必要になってきます。インターネットを使用して会話を行うため、インターネットの環境を整える必要もあります。回線が安定しないとコミュニケーションが進まず、ユーザーの不安にもつながってしまいます。不安に感じてしまうと、時間をかけて接客しても売り上げにはなかなかつながっていきません。
オンラインを使用して接客を行うためには、あらかじめターゲットを絞り込んでいくことが大切です。メインとなるユーザー層が利用しやすいルーツを導入することも、ユーザーの満足度を高めるために重要なポイントとなります。
オンラインに慣れていないユーザーは、接客に対して抵抗を感じる可能性はあります。実店舗のように気軽な雰囲気を大切にすることが大事になってきます。客の気持ちを不安にさせないためには、ユーザーからのアクションに対してスピーディーに反応し、コミュニケーションを円滑に進めることが重要になります。しっかりとしたアピールを印象づけることによって売り上げ向上につながっていくことが大切なのです。

【オンライン接客の種類】

オンライン接客には様々な種類が存在しています。ビデオ通話以外にも便利なサービスがあり、例えばAIを使用しているサービスはシステム化されているものが多く、担当者の手間を減らすことで役立っています。Webサイトを訪問した人の行動に合わせて、目的に合った案内やサービスを受けてもらうことが大事です。

【新たなビジネス改革に期待】

インターネットやIT技術を使うことによって、従来行っていた接客のデメリットをカバーしながら、効果的に授業を進めることが可能になってきています。これから先、新型コロナウィルスは終息に近づいていることは間違いありませんが、まん延防止対策によって新たなビジネス改革が始まっていることも間違いのない事実なのです。大容量高速ネット回線もできてきていますので、様々な期待が持てるようになることも間違いありません。

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