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ECサイトのUXを劇的に向上させる!サイト内に埋め込まれたオンライン接客の次の一手

不動産業とオンライン接客

【「UX」「UI」とは】

ECサイトのUXとはUser eXperienceのことで、商品やサービスを通して得られる全てのユーザー体験を指します。似たような概念であるUIとはUser Interfaceのことで、一般的にユーザーと商品の接点を指す言葉として使われています。

UIの定義は広く、ユーザーの目に触れるという意味では扉のデザインなどもUIに含まれます。Webサイトやアプリケーションの世界ではサービスのデザイン性や操作性を意味する言葉としてUIが使われています。多くのユーザーから支持を得るためには快適な操作性や視認性の優れたレイアウトの他に、必要な情報にすぐアクセスできる検索性能の高さなどが重要になります。優れたUIを持つECサイトにはユーザーが使いやすいと感じる機能が備えられています。

UXは非常に範囲の広い概念で視認性や操作性を意味するUIもこの概念に含まれます。ユーザーが求めるWebサイトやアプリケーションを作るにはUXを意識しなければなりません。優れた商品やサービスを開発したとしてもユーザーに届かなければ売上の増加を図ることができず、他社との競争に負けてしまいます。UXを劇的に向上させることができれば他社との差別化を図り売上を増やすことにつながります。

【ECサイトにおけるオンライン接客】

インターネットが普及してあらゆる世代にECサイトが浸透する一方で、オンライン接客の重要性も増しています。自社のECサイトにオンライン接客を導入してサービスの強化を図る企業が増加しつつあります。オンライン接客とは、インターネットなどのITを駆使し、実店舗がなくても対面による接客を可能にする手法です。

ユーザーがECサイトで商品を購入する際に疑問を持っていた場合、該当ページにテキストや画像を表示しているだけでは疑問点が解消されず、売上につながらないケースがあります。ページ内にコミュニケーションが取れる機能を備えていれば、即座に疑問点を解消して売上の増加につなげることが可能です。

オンライン上で対面による接客を行うと、ユーザーは実店舗で買い物をしているような感覚で商品を購入できます。この手法は用途が広く、以前は対面でなければ難しかった、営業活動などの業務に採用されています。

【オンライン接客が効果的なECサイトとは】

オンライン上での対面の接客は、適用範囲が広いものの、全ての業種や業態に採用できるわけではありません。例えば、多数の商品を扱っているアパレル企業のECサイトなどがこの手法を導入すれば、ユーザーは自宅にいながらコーディネートのアドバイスを受けることができます。

オンライン上では、商品を1点ずつ購入するため、各ユーザーは自分でコーディネートを想像しなければなりません。モデルを採用した試着イメージを掲載している場合もありますが、自由に様々な服を組み合わせて試せないため、コーディネートを失敗する可能性があります。SNSやビデオ通話を使ってスタッフと対話する機能があれば、すぐに最適なコーディネートを提案でき、失敗を防げます。ユーザーの要望に応じ、様々な商品を組み合わせて見せることも可能です。

高価格な商品を販売している場合も、オンライン上で対面による接客を行えば顧客満足度を高めることができます。高価格な商品の場合、多くのユーザーはよく吟味した上で購入したいと考えます。数十万円もする洋服をワンクリックで購入することに、多くのユーザーは不安を感じるでしょう。SNSやビデオ通話を使い、映像で商品を紹介すれば、ユーザーは全ての角度から商品を確かめることができます。

写真だけの場合は確認できない部分が生じてしまいますが、全角度から納得するまで確認できれば、購入後のクレームなどを未然に防げます。商品を間近で見られればユーザーは安心しでき、また実店舗と同じようにセールスを行えば購買意欲を刺激できます。インターネットを通して対面による接客を行うと、高価格帯の商品も効率的に販売することが可能になります。

【効果的なオンライン接客を可能にするツール】

UXを劇的に向上させて効果的なオンライン接客を可能にする方法には、SNSのライブ機能やビデオ通話、チャットボットやVRなどが存在します。

SNSは若者を中心に多くの人が使用しており、日常的に使用するツールで会話ができるためブランドを身近に感じてもらえるというメリットがあります。ビデオ通話は画面越しの対話ですが、実店舗で接客するようなコミュニケーションが可能です。実店舗を訪問しなくてもプロの説明を聞きながら商品を購入したいユーザーなどに適した機能です。

チャットボットは予め質問に対する返答をプログラムに覚えさせておき、ユーザーが質問を入力すると自動的に応答します。24時間いつでも対応しており、基本的に文字だけのやり取りなので気軽に質問できるというメリットがあります。最近では人工知能を搭載して自律的に回答するタイプのチャットボットも登場しています。VRはVirtual Realityのことで、仮想空間に実店舗を再現し、実際に訪問したのと同じような営業活動が可能になります。

「接客オンデマンド」を導入することで、「リソースの最大化」「人手不足の解消」「事業の拡大」など、さまざまな可能性をご提供できます。特に「運用支援」においては、長年、販売店での社員教育などをおこなってきた「ビーモーション株式会社」のノウハウ、ナレッジを惜しみなくご提供し、成果の出る「オンライン接客」を実現します。
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