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CX(カスタマーエクスペリエンス):顧客体験の向上にはバーチャル接客が最適

【CXとは】

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、2000年頃より注目を集めるようになったマーケティング戦略のコンセプトのことです。従来の、商品やサービスの機能、価格、性能など、比較可能な「合理的価値」を追求するだけでなく、それに+α要因として「感情的な価値」も訴求するというものです。

購入するまでの過程であったり、使用する過程・購入後のフォローアップなど、心情的にもパフォーマンスをクライアントに実感してもらえることにマーケティング戦略上のメリットを見出しているのがポイントです。日本語では「顧客経験価値」などと呼ばれることもあります。

【CXはなぜ注目されているのか】

商品やサービスが販売などのコンバージョンに結実すれば、収益獲得という目的を達成することができます。IoTの普及や通信機器の高性能化など、人類の身の回りの生活はますます洗練され、合理的にエネルギー消費も抑制する方向で動いています。そのような環境で感情などといった定量的に把握することが難しいモメントが、これほど重視されるのはどのような理由によるのでしょうか。

あらゆる業種・業界で共通して観察される現象ですが、商品の機能や性能・価格といった合理的価値には相場がつけられ、数値化されていく傾向にあります。どれほど技術革新やデザイン面での洗練を加えていっても、差別化するのは難しくなり、自社の商品やサービスの優位性を訴求することがこれまでになく難しくなっているのはたしかです。

CXでは合理的価値は当然の前提としつつも、感情的価値を付加することで「顧客の受取価値」を底上げし他社との差別化を可能にします。

【顧客体験を向上させるCX】

実はCXを活用したマーケティングというものは、身近な場所で目にすることができます。典型的なのは百貨店などでこれまで採用されてきた販売スタッフの接客です。

例えば、服飾品を販売する店舗のなかには、一人の客に対してつきっきりで商品の案内や問い合わせなどに対応するというスタイルがとられてきました。このような販売手法は個人の好みや嗜好に応じて好き嫌いの分かれるところですが、商品を選んでいる過程で、疑問や他の提案を聞きたいとき、即座に受け答えしてくれる販売スタッフの存在はそれなりのメリットがあります。カリスマ店員という存在も語られるほどであり、リアル店舗においても感情的価値を積極的に評価するスタンスはすでに定着している部分もあるわけです。

【近年拡大している「VR接客」とは】

現在改めてCXが注目されているのは、ECサイトなどにおいてバーチャル接客が驚異的に普及しているからでしょう。インターネット空間では、リアル接客に対してVR接客(バーチャル接客)と呼ばれますが、それはスマートフォンやパソコンなどの通信機器を通じてバーチャルで来店した客を接客するサービスを意味します。

VR接客が普及したことには、もちろん新型コロナウイルスの感染拡大と長期化が影響しているのは間違いないでしょう。社会全体が感染リスク軽減のために、非接触型の接客を望むようになりました。このような事情は店舗側も同様で、従業員の感染リスク軽減のためにも、非接触型の接客に変化する必要に迫られていたといえます。これはリアル店舗でもECサイトでも共に該当することです。

【VR接客のメリット】

VR接客によるCXの向上には、非接触型の接客スタイルを要求する実利的側面があるといえます。VR接客によるメリットには、顧客体験の満足度を大幅にアップさせるというメリットがあります。各種デバイスの普及により、オンライン上でのコミュニケーションの質は大きく改善し、対面接客時に感じる「おもてなし」を受けているような満足感を得ることができるようになりました。VR接客ではエンターテインメント性を意識した演出が可能なため、顧客体験を向上させ、商品に対する効果的な訴求につなげることができます。客に満足感を体感してもらうことで、ファンを獲得することにもつながり、次回の商品購入を期待することも可能です。

しかし、ECサイトではせっかくサイトを訪問してもらってもコンバージョンにつながらない「離脱率」という課題に直面することがあります。リアル店舗であれば、スタッフが商品について熟知しているので、その場ですぐさま解決することができますが、ECサイトでは、そのような販売員に代替する機能に欠けるため、客の悩みをすぐに解決できず、それが離脱に直結するのです。

VR接客では、バーチャルで来店した客にチャット機能を活用して声がけを行うことができるので、客の問題解決に向き合う接客が可能です。VR接客ではリアル店舗同様のきめ細かな接客とコミュニケーションにより、離脱率を抑え、購入率をアップさせることができます。

 

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