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オンライン接客で知っておきたい3つの基礎知識

オンライン接客の基礎知識

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オンライン接客の基礎知識

【オンライン接客の特徴】

オンライン接客を導入する企業が増えていますが、オンライン接客では大切なポイントがあります。
特に大切なのが3つの基礎知識で、事前に必要な基礎知識を把握しているとトラブルが発生するリスクを軽減できます。
ビデオ通話サービスやWeb会議サービスを活用したオンライン接客は、様々な特徴を持ちます。
日本ではインターネットやパソコン、スマートフォンの普及によってオンラインサービスの人気が高まっています。店舗での販売が難しくなると、対面サービスの代替手段が注目を集めます。ネットショップを利用すれば、外出しなくても必要な商品を購入できます。

【オンライン接客サービス4種】

オンライン接客は、大きく分けて4種類のサービスに分類されます。
ビデオ通話サービスやWeb会議サービスは人気が高く、利用する人が多いです。
Web会議ツールは様々な種類があり、リアルタイムで双方向のコミュニケーションを図れます。

SNSのチャット機能やライブ動画の配信機能を利用する方法も注目を集めています。
社会に定着しているSNSは、ネットワーク上の交流だけでなくビジネスでも活用されます。
多くの企業がSNSを使って集客活動を行い、売上の増加を実現しています。
SNSは無料で使えるツールが多く、無駄なコストを減らして商品やサービスを紹介できます。
ユーザーとのコミュニケーションが取りやすく、様々なニーズを把握してマーケティングに活かせます。SNSはユーザーの投稿が共有されるため、最新の情報が瞬時に拡散されます。
投稿が拡散される仕組みを活用すれば、自社の商品やサービスを多くの人に伝えられます。
ホームページの制作や運営には専門的な知識と技術が必要になりますが、SNSなら情報を簡単に発信できます。

企業は自社の商品やサービスを紹介して、反応を確かめられます。
投稿欄を利用すれば、情報の発信に加えてユーザーとのコミュニケーションも取れます。
商品に対する意見や要望のデータを集めれば、マーケティングや商品開発に活かせます。
SNSのダイレクトメッセージやアンケート機能を利用すれば、ユーザーとの信頼関係を構築できます。
企業の公式サイトには、メールフォームやチャットが設置されています。
電子メールやチャットを使った問い合わせも、オンライン接客に含まれます。
チャットも電子メールも双方向性があり、必要な時に気軽に使えます。

Web接客ツールは、チャット型とポップ型が広く知られています。
ポップアップ型は、スマートフォンやパソコンの画面に商品やサービスの情報を表示させる形式です。ユーザーの購買履歴や属性に合わせて適切な情報を表示させるポップアップ型は、多くの企業が導入しています。

チャット型は、様々なチャットツールを用いた接客方法です。
オンラインでも実店舗に近い接客サービスを提供できるため、人気を集めています。
チャットの接客方法は、チャットボットを利用した自動対応とオペレーターによる有人対応に分かれます。チャットボットは、ユーザーの質問に対して自動で返答するシステムです。
チャット形式のシステムなので使いやすく、企業のサポートページでも目にする機会が増えています。
チャットボットはAI搭載型が注目を集めていますが、AIが搭載されていないモデルも存在します。
チャットを利用すると、ユーザーの問い合わせに対する迅速な回答が可能です。
簡単な対応をチャットボットに任せれば、ユーザーサポートの強化に繋がります。
自宅で仕事をする人が増えた日本では、チャットを利用した接客サービスが注目を集めています。
オンライン接客では、サービスの内容だけでなく対応のスピードも重要です。
ユーザーは企業側の対応が遅いと不安になりやすいので、迅速な対応が求められます。
リピーターの確保は売上に繋がるので、再訪したユーザーがサイト内で円滑に商品を購入できるようにサポートします。
リピーターに対してメッセージを表示できる機能を活用すると、購入率の向上に繋がります。
ユーザーがチャットを利用する理由は様々ですが、課題を解決したい人が多いです。
ユーザーの課題を汲み取って適切なコミュニケーションを図り、結論を先に伝えます。

【オンライン接客はサービスの質が重要】

オンラインサービスを利用した接客サービスには、様々なメリットがあります。
企業からユーザーに伝える情報が増えると、購買意欲を促します。
ユーザーのニーズを細かく把握して、必要な商品やサービスを伝えます。
オンライン上のサービスなら、外出できない高齢者も気軽に利用できます。
幅広い世代がターゲットになるので、新しい顧客の獲得にも繋がります。
オンラインの接客サービスは質が重要で、メールやチャットだけのコミュニケーションだと状況が把握できないケースもあります。
企業側には、店舗での対面接客と同じ質の高い対応が求められます。
オンラインの接客サービスは不動産やアパレル、家電などの業種でも好評です。
不動産業界では、様々な不動産会社がオンラインの接客サービスを導入しています。

「接客オンデマンド」を導入することで、「リソースの最大化」「人手不足の解消」「事業の拡大」など、さまざまな可能性をご提供できます。特に「運用支援」においては、長年、販売店での社員教育などをおこなってきた「ビーモーション株式会社」のノウハウ、ナレッジを惜しみなくご提供し、成果の出る「オンライン接客」を実現します。
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