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メリットが詳しくわかる!オンライン接客導入マニュアル

オンライン接客導入マニュアル

接客オンデマンド「お問い合わせ」

オンライン接客導入マニュアル

【オンライン接客の特徴とメリット】

従来は当たり前であった対面での接客が難しい時代において、新しい方法としてオンライン接客が広がり始めています。どのような接客方法なのか知りたい、自社でも可能なのか確認したいと考えている人も多いのではないでしょうか。オンラインを使った接客であれば顧客と対面する必要がなく、顧客はもちろんのこと従業員も利用しやすいのが特徴です。

オンラインでの接客を実際に導入するためには、メリットについて把握する必要があるでしょう。オンライン接客の代表的なメリットとしては、成約率の上昇や離れた場所にいる顧客へのアピール、そして感染症予防対策などが挙げられます。

非対面かつオンラインを使った画面上の接客であっても、実際に対面するのと同じように契約率をアップさせることができます。気持ちの良い接客を実現することで顧客の満足度を上げ、契約へと繋げることができるでしょう。対面した場合と同じように、画面越しであっても丁寧な対応に顧客は満足を覚え、商品や企業にも好印象を残してくれます。
同じようなカテゴリーの商品があり、複数の選択肢が存在する場合、よりイメージが良い店舗での購入へと踏み切ります。対応のファンになってくれればリピーター率の上昇にも繋がり、サービスを再び利用してくるかもしれません。

インターネットを通じて行うオンライン接客では、これまでとは異なり従業員とユーザーが同じ空間に存在する必要がありません。画面越しで対応を行うため、遠隔地にいる顧客に対しても接客を行えるのは大きなメリットです。その場にいなくてもアピールが可能な方法は、ちょっとサービスを使ってみたい、店を訪れるほどではなくても商品に興味があるといった客層を取り込むこともできるでしょう。アピールできる裾野が単純に広がるチャンスとして捉えれば、新規の顧客開拓を実現することも可能です。

また、接触せずに行う接客は感染症対策の面でも優れています。どのような対策を行っているかにより、企業イメージは大きく左右されます。従業員への気遣いや対応についても顧客は興味を持っており、きちんとした対策は安心感へと繋がります。自社の従業員もしっかりと守り、かつ新しいサービスの提供を行う企業のイメージを定着することも可能です。

【オンライン接客の導入手順】

これらのメリットを取り入れながら実際にオンライン接客を導入するためには、どのような手順が必要なのでしょうか。一口にオンライン接客とまとめてもさまざまな方法があり、使用ツールやスタイルも企業によって異なります。導入を決めた場合には、まずは使用ツールについてチェックを行なうことが大切です。
オンラインで使用するツールには、SNSやチャット、ビデオ通話、そしてオンライン商談ツールやVRなどが挙げられます。各ツールによってできることが違い、使用感も異なります。自社が提供している商品やサービス、客層との相性なども吟味する必要があるでしょう。

【「SNS」でオンライン接客】

SNSでは商品写真の投稿などを行ってアプローチができる他、内蔵するチャットを使って接客が行なえます。有名SNSやメッセンジャーアプリはすでにインストール済みの人も多く、新規でダウンロードしてもらう手間などを省くことができるでしょう。顧客側の手間を軽減できれば気軽につかってもらえる確率が増え、結果的にSNSやメッセンジャーアプリを使った接客が行えます。SNSによっては不特定多数に向けたライブ機能などを使用し、たくさんのユーザーにアピールできるのも魅力です。

【「ビデオツール」でオンライン接客】

ビデオ通話ツールを使った方法では、画面越しに顧客と顔を合わせての会話も可能です。ツールを使用していない顧客には端末にインストールしてもらう手間がかかりますが、機能が充実しており無料でも使えるなどの利点があります。オンライン商談ツールも同様に画面越しの対応が行えるため、接客ツールとしての利用も便利です。

【「VR 」でオンライン接客】

不動産関係や旅行関係で接客的に導入されているのがVRです。バーチャルリアリティーの略称であり、まるで本当にその場にいるかのような感覚を味わうことができます。不動産関係は物件の内覧をしながら案内、旅行関係では観光地の案内などに利用することも可能です。

【入念な準備が成功への鍵】

これらのツールを使ったオンライン接客では、顧客に対して使い方の説明を行ないます。マニュアルなどを提供するのもおすすめの方法です。企業の担当者は入念に下準備を行ない、本番前にリハーサルなども実施します。通信環境やカメラ写りなどのテストも、スムーズに接客を進めるためにも必須です。実際の映り方や状態のテスト、声の大きさなどを含め、社内でロールプレイを行うのもおすすめです。使用ツールによって画面の映り方や距離感などが異なり、機能にも違いがあります。インターフェイスも異なるため、使い方のマスターも必須となっています。さらに、対応する顧客についてあらかじめ判っている場合には、顧客情報をしっかりと確認しておきましょう。

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