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バーチャル接客の導入で、心理的負担を減らす!顧客体験向上の切り札

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【人間的魅力に左右される接客】

人間と人間が接することはとても大事になりますが、これは商売をする上でも重要になります。人間性がよければその人を贔屓目に扱ってくれる人もおり、それによって商売がうまくいった経営者も少なくありません。経営の神様なども、気遣いのプロと言われており、人間性が非常に優れていることを意味しています。その人の人間性を感じ取った相手は、その人のファンになり、やがてたくさんの人がその人を持ち上げてくれるでしょう。結果的に日本を代表する経営者になったといっても言い過ぎではありませんが、全ての人がそのように人間関係において能力を発揮しているわけではありません。

【対人関係が不安な人のバーチャル接客という働き方】

精神的に病んでいる人は人間関係において、心理的負担が増えることも少なくありません。例えば、現在は精神病がずいぶんと蔓延していますが、この精神病自体は心理的負担が大きくなったことにより発症すると言われています。

例えば会社員でうつ病になったような人は多いですが、これは仕事の内容でうつ病になったケースは少ないです。例えばものを扱う仕事や人を扱う仕事でも、仕事そのものでストレスを感じたわけではありません。多くの場合、そこに人間関係がありそれがうまくいかず悪化してしまい、ストレスになるケースが多いです。あるいは人間関係が悪化していなくても、人間との関係においてストレスが生じ、それがうつ病になるケースがあります。うつ病の例を出しましたが、それ以外の精神的な病気においても同様のことが言えるでしょう。

このような場合には、なるべく人と接しない仕事をするのが良いですが、むしろそのようなことを望んでいる人にとっては都合の良い時代が来たといえます。何故かと言えば、最近はバーチャル接客などが増えているからです。

【バーチャル接客の時代到来?】

バーチャル接客とは、従来であればスタッフがお客さんと接触することで接客が成立しました。逆に言えば、人間を全く必要とせず商売は成り立たなかったといえます。お金が発生する所には必ず従業員がおり、その従業員のおかげでお店がうまく回るわけです。しかし、この考え方はもはや一昔前の考え方と認識した方が良いかもしれません。何故かと言えば、バーチャル接客が今後主流になってくる可能性があるからです。

2020年頃から、ずいぶんと世の中の流れが変わりました。まだそこまで明確に変化していないものの、AIやロボットなどが主体となっていき、今まで対人関係で仕事をしてきた人も徐々にその仕事が失われる可能性があります。もちろん全ての人が仕事を失うわけでは無いものの、多くの場合接客業などはなくなると言われています。これは、人間の代わりになるバーチャル接客ができる仕組みが少しずつ整ってきたからと言っても良いでしょう。このような時代の流れを読み誤り、そのような仕事に力を入れても経営がうまくいかないだけでなく、そこで働く従業員も長く勤めることができません。

【バーチャル接客の顧客体験】

具体的に顧客体験としては、人間がいなくても全く問題ないといえます。特に、対人恐怖症の人や人間を恐れているような人は、バーチャルな相手と会話をした方が良いかもしれません。では実際に、バーチャル接客が本当に利用できるのか問題になります。通常バーチャルで接客をする場合には、AIを利用するのが基本となります。AIを技術的に見ると、2015年位にはかなり進歩し人間とそれほど変わらなくなってきました。2020年を超えてからもさらに進歩し、ほとんど人間の言うことを理解した上で的確に対応することができるようになっています。

例えば、購入したパソコンが故障した場合、パソコンの直し方を教えて欲しいと伝えれば、まずどのような部分に問題があるのかあるいは、どこに故障箇所があるのかなどをAIが聞いてきます。これに対して答えると、それに対するレスポンスをしてくるわけです。大抵の場合、AIの中に必要な情報が組み込まれており、人間で言えばそれなりに知識がある人と同じレベルの知識をAIが持つことになります。知識の量や情報の量は、人間をはるかに凌駕しているため、的確に質問に答えることができれば、どのような質問に対してもAIだけで済ませることができるわけです。

【バーチャル接客が顧客体験向上の切り札】

実際に、日本でもチャットボットやアバター接客などが行われていることから考えると、すでに実用化され今後さらに広まってくることが予想できます。もし、AIで対応できない場合にはスタッフが常備していればそのスタッフにつなげることにより問題は解決するでしょう。これはカスタマーセンターの役割を果たすだけでなく、例えば商品が欲しい場合どのような商品を選んだら良いかなどを一緒に考えてくれるケースもあります。的確に情報を入れていけば、その人にぴったりの商品を勧めてくれるわけです。

人間の感情を読むことができませんが、形式的なルールに乗っ取り必要な情報を答えられるようにしてあるバーチャルの接客方法ならば、人間を雇わなくても顧客体験向上の切り札になるのは間違いありません。

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