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第一印象をガラリとかえる「アバター接客」は、最も有効性が高いのか?

アバター接客

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AIの進化と接客の進化】

商売の基本は接客と言われていた時代もありますが、その考え方は少しずつ変わってきています。従来であれば、人間が接客を行い、お客さんに商品を買ってもらうかサービスを利用してもらう流れが一般的でした。しかし最近は、AIがずいぶんと進化を遂げたことにより、従来の形がずいぶんと崩れてきたといえます。具体的にどのようなことが起こっているかと言えば、人間が商品を購入する場合全く人間を間に入れずに購入することができることです。例えばコンビニエンスストアであれば、通常1つの空間に2人から3人のスタッフが存在していました。しかし最近は、全く人が存在しない形のお店も出てきているわけです。まだ試験段階と言われていますが、海外では実際に使われています。

これはあくまでお店の例になりますが、受付スタッフなどを必要としない会社が増えてきました。受付スタッフが非常に重要な役割を果たしており、その人がいることでわからないことがわかるようになります。例えば、お客さんが来て社長に会いたい場合には社長は何階にいるかあるいは現在外出をしているかなどをスタッフが教えてくれるわけです。しかし、AIの技術が発達したことにより、それらをAIが人間の代替として行うケースが増えてきたわけです。

AIは、人間とほぼ同じような働きをすることができますが、まだ完全に人間と同じ働きができるとは限りません。できる場面があるとすれば例えば、工場ロードなどがこれに該当します。AIとロボットを利用すれば、工場などで人間は完全に必要なくなると言われています。何故かと言えば、決まった動作ならば人間よりも完璧に動かすことができるからです。そして人間と違って、長時間同じ作業をしていても疲れません。これは、いよいよ工場から人間がいなくなることを示唆しているといっても言い過ぎではありません。

【日本人に馴染みやすいアバター接客】

接客で言えば、アバター接客などが流行しておりこれを導入している企業も増えました。アバター接客とは、例えば受付の人やお店の人が完全に画面の中にいるような状態です。しかも、アニメーションのような形になっていることから第一印象も悪くはありません。特に日本人はアニメに詳しい人も多くそれだけでなく生活の一部になっているケースもあるでしょう。

映画の売り上げも、日本一を記録したのはアニメ映画です。このような背景を考えれば、若い人から高齢者までアバター接客をすることに対して抵抗がある人はかなり少ないはずです。

AIアバターの有効性】

有効性としては、本当に人間と同じ働きができるのか問題になります。結論から言えば、内容によっても異なりますがほぼ人間と同じ働きをしていると言って良いでしょう。今まで問題と言われていたのが、人間の質問に対して的確にAIが処理をすることができるかといったことでした。人間と同じように的確に処理をすることができなければ、接客をすることも不可能になります。途中でわからなくなり答えられないことが多くなれば、お客さんも不満を感じるでしょう。

ところが最近のAIは、人間の質問に対して的確に答えられるようになっています。とにかく多くの情報量をコンピューターに打ち込み、質問に対する的確な答え方をインプットしていくわけです。これを数万通りインプットさせれば、ほとんどの質問にコンピューターが的確に答えることができるでしょう。

それだけでなく、単なるAIとは異なりアバター接客の場合は表情を作ることもできます。表情も、人間にかなり近い表情をすることができるため、人々を和ませることができるかもしれません。しかも、とびきり可愛い表情や素敵な表情にすることもできるため、わざわざアバターに会えるのを楽しみにする人が出てくるわけです。

【アバター導入の問題点】

後は、企業が本格的に導入するかどうかの意思決定をするだけになります。有効性は申し分ないと言えますが、導入をするときの問題点が2つほどあります。1つが、人間を雇うよりも安く済ませることができるかです。もし人件費よりも高いと考えるならば、わざわざ導入するメリットはありません。しかし、多くのアバター接客を扱っている会社では、1ヵ月あたりの費用はそれほどかからないと言われています。少なくとも人間を雇うよりもはるかに安く使うことができます。

もう一つの問題は、今まで勤務していた従業員をそのまま雇うかどうかです。この場合には、完全に従業員を採用しないようにすると同時に、今いる従業員を退職させなければいけません。ただ、少しずつ導入するのであればそこまで急ピッチに人を減らす必要もないでしょう。接客のためにたくさんの人を雇っている会社の場合は、この従業員の対応に苦しむかもしれません。しかし時間の経過とともに少しずつ変更していくならば、特に問題は起こり得ないといえます。

後は、どのようなアバターを利用するかによって接客の仕方も異なります。有効性の高いもので言えば、やはり多くの人に安らぎを与えるものを利用することかもしれません。まだそこまで取り組んでいる会社は少ないですが、今後の流れとしてはぜひ検討しておきたい内容の1つです。

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