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「心理的安全性」を確保できる「アバター」の活用で、顧客体験の向上

アバター接客

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【アバター接客に重要な心理的安全性】

アバター接客には多くのメリットがあるため、積極的に導入しようとする企業が増えています。ポイントになるのは心理的安全性の高さであり、それによって顧客体験の向上が可能です。そう言われると、実際に対面する接客と大差がなさそうだと感じる人もいるでしょう。たしかに会話の内容などはそれほど変わりませんが、アバター接客ならではの特別な空気感を作り出します。

たとえばクレーム対応に関しても直接対峙する場合とは大きな違いあります。不満を持ったからといって必ずしもクレームを届けるわけではありません。割合的にはわずか5%ほどですが、それが全体の足を引っ張ることはよくあります。スタッフにとっても精神的な負荷が大きく、その感情が言葉の端々に出てしまうことも珍しくありません。それを聞いた顧客は企業に対して不信感を持ってしまいます。このように対峙が条件となる接客には、負の感情が膨らみやすいという問題があるのです。

【アバター接客で対人でのデメリット解消】

このようなデメリットを解消するためにアバター接客を採用するケースが多くなりました。上記の例でいうと、アバターになりきることで、感情を自分以外のところに置くことが可能です。まるでゲームを操作するプレイヤーのように、自分自身を操作できるようになります。ゲームをプレイしているときにキャラが攻撃を受けても、プレイヤーが痛いと感じることはありません。それと同様に、いくらクレームを受けても、スタッフの精神が疲弊しなくて済みます。自分が作り出したキャラになりきって対応できることは、心に鎧を纏うことと同義です。

もちろん、そのような余裕のある対応を受けた顧客も、企業に対する印象が大きく変わります。まるで苛立ちを見せる子供に対する母親のように、スタッフが優しく接してくれるからです。いつの間にか怒りは収まって、不具合などの事実だけを伝えようとするスタンスに変わります。

その結果、次回もまたその企業の商品を購入しようとする気持ちが芽生えます。対峙式の接客を行っていた場合、そのようなポジティブな気持ちを持ってもらえない可能性が高いです。

【心の余裕と顧客体験向上】

このように、精神状態を安定させて対応できることは大きな恩恵をもたらします。顧客の意見にしっかり耳を傾けられることがポイントです。とにかく真摯に受け入れることに集中できるようになり、その真剣な態度が顧客のメンタルを穏やかなものに変えてくれます。クレームを苦情として捉えるのではなく、商品を改善するためのヒントとして活用できます。顧客に対して感謝する気持ちが生まれ、それがヒアリングの態度を良くするのです。こういったプラスの循環によって、顧客体験は素晴らしいものにブラッシュアップされていきます。

とはいえ、これは理想的なケースの話であり、実際にはアバターを使いこなせていない人が多いです。ぎこちなさが残っており、本来の目的である余裕を持つことも実現できていません。だからといって、自分には不可能だと思って活用を諦めるのは早計です。使いこなせるようになるメリットは大きく、時間が経って裾野が拡大していけば、順応しやすいシステムが構築していくでしょう。

また、顧客にとって心理的安全が大きいことも忘れてはいけません。意見を聞くスタッフ以上に、スタッフに意見を伝える顧客はストレスを抱えています。たとえ意見を受け入れられても、ストレスばかりが強調され、顧客体験は乏しいものになっていくでしょう。それに対してアバター接客を取り入れた場合、顧客も対峙による圧力から解放されます。

前述のように、ゲームのキャラを操作する感覚を顧客側も持てるというわけです。これによって、気軽にスタッフに意見を伝えられるようになり、企業との距離感が縮まったように感じられるでしょう。スタッフの態度に対して感情が敏感に揺れ動くことも避けられます。この作用によって心理的安全性が高まり、顧客体験はますます優れたものに進化していくというわけです。

【企業側の努力と心理的安全性の確保】

アバターを活用するからこそ可能な概念であり、最初のハードルさえクリアすれば、大きな見返りを得られます。顧客にもアバターに馴染んでもらう必要があるため、単純に企業側が導入するだけでは不十分です。メリットを理解してもらえるように、実直に説明していく姿勢も求められます。

アバター接客には、VRならではの技術が多く使われています。仮想現実なのでリアルな不快感が生まれにくく、メンタルが阻害される恐れもありません。その根底にあるのは、対峙式の接客で可能なことはアバター接客でも可能にする必要があることです。心理的安全性を求めるあまり、本来の働きが損なわれるのは本意ではありません。十分な機能を実装しなければ、脅威を完全には払拭できないでしょう。顧客体験を本当の意味で向上させるには、アバターの特性を十分に考慮したうえで、コミュニケーションの質を改善する必要があります。もう一人の自分になりきれるという最大の長所を発揮しましょう。

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