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時間も場所も超える「アバター接客」は人手不足解消の切り札か?

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【アバターは人間の化身?】

アバターと呼ばれるものは、化身と言う意味であり、あまり多くの人にとってなじみがある言葉ではありません。しかしこれが少しずつ多くの人にとってなじみのある言葉に変わってきたといえます。例えば、今までお店に行って商品を購入する場合お店の人は重要な役割を果たしていました。30年以上前は、お店の人と会話するケースが多く、人間と人間の関係性が商売で重要と言われていたほどです。実はこの考え方は現在においても変わる事はありませんが、少し時代とともに変化した部分があります。それは、コンビニエンスストアの登場でした。コンビニエンスストアの店員に話しかける老人などもいますが、ほとんどの人は会話をせずレジでやりとりするだけの関係です。このようになると、人間関係は希薄になりもはや人間が接客をしなくても良くなってきたと言えるかもしれません。

【アバター接客とは?】

人間が接客をしないことにより、新たにアバターと言うものが出現しそれが接客をするようになっています。アバターとは、簡単に言えばアニメのような人物がスマートフォンやパソコンの画面に映し出され、その人が人間の接客をしてくれるものです。
例えば、商品を購入したけれども使い方がわからない場合や、故障してしまった場合はカスタマーセンターに電話をする人も多いです。スマートフォン等で故障した場合や使い方がわからない場合には、お世話になった人も多いかもしれません。
このようなカスタマーセンターは、従来であれば女性のスタッフが多く待機していました。カスタマーセンターの電話番号がホームページなどに掲載されており、そこに電話をすると15分ぐらい待たされて、その後スタッフに取り次ぐような形になります。これにより、その人と話をすることで問題を解決していくわけです。
このような人たちは、問題解決のためにいるわけですが雇う側もそれなりに人件費がかかっています。直接会社がスタッフを雇うケースもありますが、最近はアウトソーシング的なやり方をしているところも少なくありません。スタッフ自体は外部から派遣された人を利用して行い、その会社が直接雇うわけではないといえます。これにより、大きく人件費を減らすことができるわけです。しかしさらに最近はアバターを利用してそれをスタッフと見立てていることにより、スタッフ自体が必要となくなっています。

アバターが本格的に利用されるためには、その人が人間の接客レベルと同じものでなければいけません。一昔前は、さすがに人間と同じレベルのアバターが出現する事は考えにくかったといえます。しかし最近は、AIがずいぶんと進化しており、ほとんど人間が話すことを理解しそれに対して的確な対応ができるようになっています。そうすると、もはや人間が必要となくなりアバターさえ用意すれば接客ができるわけです。

【カスタマーセンターでのアバター接客】

このような接客方法はアバター接客と言われており、人手不足を解消する切り札とも言われているわけです。カスタマーセンターなどは、時給はそれなりに高いのですが、好んで仕事をする人は少ないです。何故かと言えば、電話対応はそれなりに難しさがあるからです。直接お客さんの顔を見て話すわけではないため、うまくお客さんの言っていることが理解できないこともあります。中にはクレームを入れてくるような人もおり、カスタマセンターの人はそのクレームに対応しなければいけません。お金をもらっていたとしても、会社の商品のクレーム対応するのはなかなか骨が折れる作業といっても言い過ぎではありません。

【アバターと人間のハイブリットな接客】

そのような理由から最近は接客するカスタマーサービスセンターの従業員が入っていますが、高いお金をかけてあったのではなく、積極的にアバターを利用すればスタッフの代わりは務まると言えるでしょう。アバターを利用するか問題になりますが、基本的にその性能次第と言っても良いかもしれません。まだ人間と同じレベルには達していないため、すべての質問に答えられるわけではありません。この場合には、カスタマーセンターの人間を何人か残しておき、アバターで対応できないような内容はカスタマーセンターの人間と直接話すような仕組みを作ることができればクレーム等を事前に抑えることができます。
また、アバターは信用できないので直接人間と話したいあるいはコンピューターが苦手なので人間と話したいと言う高齢者などもいます。このような場合は、100%人間をカットするわけにはいかず、やはり何人かの人はスタッフとして残しておかなければいけません。

そうすると、数年間の間は人間とアバターが共存することになるはずです。アバターの仕事は基本的にアバターにやらせて、それでも対応できない場合や人間と直接話をしたいと言う人はスタッフが対応すれば問題ないわけです。人件費の問題が重要になりますが、果たしてどの程度の料金でアバターが利用できるかは大きな問題になります。これに関しては、そのスペックによって金額も異なりますのでこの点を経営者は比較することが必要です。

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