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非対面・非接触が可能に!「アバター接客」がDXを加速する

アバター接客とDX

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アバター接客とDX

【これまで効率的だった対面接客】

これまでの接客は顧客と直接対面する形式であり、そのためにその表情や声の調子などから様々な情報を得ることができるため、非常に効率的なものとなっていました。接客を行う社員は顧客の様子を確認しながらその感情を読み取り、また顧客の側も店員の状況を確認することで様々な要望を提示することが可能となっていたのが実態です。その言葉に表れない様々な情報のやりとりが顧客との会話をスムーズにすることにつながり、効率的な接客を実現する重要な要素となっていました。

しかしコロナ禍により直接対面することのリスクが叫ばれるようになってから、このような行為を行う事は非常に困難となってきた状況があります。実際に対面接客を行う場合でも飛沫防止のビニールカーテンや、マスク越しの会話となるためその表情を的確に読み取ることができず、非常に難しいものとなっていたのが実態です。

対面の販売に代わるものとしてインターネット通販や電話応対による販売などが効果的に利用されるようになってきましたが、この方法では対面販売のようなきめ細かい接客を実現する事は難しいものとなっています。顧客の要望を直に汲み取ることができず、また商品購入にあたっての顧客の負担が非常に大きいことから、そのチャンスを逃してしまうと言うことも少なからず存在していました。

【DXデジタル技術の進歩】

その一方で近年では経済産業省が主導するDXの推進が様々な分野で進められており、デジタル技術を効果的に現在の業務に利用することが必要不可欠となっています。デジタル技術の進歩は非常に目覚ましいものとなっており、特にAIの登場によってこれまで人間の指示やプログラミングによってのみ動作をすることができていたコンピューターが、数多くの情報を蓄積することによって状況に応じた最適な対応を実現することが可能となりました。この仕組みを実際に接客に生かすことによって、より効果的な対応を実現することができるようになっています。

【アバターの利用価値】

ただしAIだけでは、顧客の要望や感情に応じたきめ細やかな対応をする事は非常に難しい面もあります。そこで近年非常に注目を集めているのがアバター接客と呼ばれるもので、これは遠隔地に接客を行う従業員が存在し、その表情など、アバターを利用して顧客に提示するものとなっているため、テレビ会議を利用した接客等とは異なる非常に柔軟な対応を行うことが可能となります。

顧客もこれまでのような直接店員と会話をするような緊張がなく、アバターの雰囲気によっては非常に和むような雰囲気で会話を進めることができるのが特徴です。このアバターを商品キャラクターやその店舗の特徴的なマスコットにすることで、さらに顧客に対するイメージを高めることができるメリットがあります。

近年ではコロナ禍により可能な限り対面での会話や接触を避けることが望ましいと考えられており、そのために様々な業務の進め方が大きく変わっています。しかしこれまで接客や対面販売を行ってきた企業にとっては、大きく業務の進め方を変えなければならない事態に陥っており、そのために販売スタイルそのものが変わることになるため、従来のような販売実績を上げる事は難しくなることも少なくありません。
またそれでも対面販売を行い商品の価値を適切に説明しなければならないような複雑な商品の場合には、これに代わる手段を新たに生み出す事は非常に難しいものとなっています。アバター接客はコロナ禍において重要な非接触や非対面の環境を実現しながら、対面販売と同じようなプロセスを実行することができるため、効果的な方法であることが特徴です。

【経済産業省が主導するDX推進】

このアバター接客は経済産業省が主導するDXの推進の上でも、非常に重要な要素となります。DXでは現場の業務をデジタル技術で持って効率化することが命題となっており、従来のITの導入のように業務の進め方に影響を及ぼすものではないことが提唱されています。実際にIT化を進める上で障壁となる人手を利用した仕事の進め方を行っている業種は、IT導入を行うことができずに従来のような人手に頼る仕事の進め方を行っているところも多く、結果的に業務効率化に至っていないと言う例も少なくありません。

【アバター接客実現で効果的なDX】

今回のDX推進の目的は、あくまでもデジタル技術を効果的に利用し現場の業務を効率化することにあり、業務プロセスが大きく変わってしまうのでは意味がないとさえ言われています。
アバター接客を実現するためには、そのアバターの元となる社員の表情を的確に読み取り、これをアバターに表現すると言う高度なデジタル技術を利用しなければなりません。これを実現することでデジタル技術を現場業務に効果的に応用することができるほか、これまで対面で接客を対応していた社員の負荷を軽減することにもつながります。1つの拠点から様々な店舗に対する接客を実現することも可能であり、加えて現在のコロナ禍で必要な非接触や非対面を実現できることから、効果的な方法と注目されています。

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