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顧客の満足度が劇的に向上!オンライン接客のメリットを不動産業界から読み解く

不動産業とオンライン接客

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不動産業とオンライン接客

【不動産業界におけるオンライン接客とは】

近年では世界的に感染症が流行していることから、接客においては様々な場面で非対面が余儀なくされています。このような中で、多くの業界において、近年ではオンライン接客が注目を集めています。これまでは対面で営業を行うのが当たり前だった不動産業界も、その一つと言えるでしょう。
中には従来からの接客方法や集客プランなどに疑問を感じ、業務の一つとしてオンラインでの接客を取り入れたいと考えている人も多いかもしれません。

オンライン接客とはそもそもどのようなものなのかと言うと、顧客に対する様々なサービスを、インターネットを通して遠隔で行うことを指しています。近年では世界的に感染症が拡大傾向にありますが、この影響を受け多くの業種でカスタマーサポート、営業活動などに取り入れられ始めているのです。

ビデオ通話などを使用し、相談や物件の案内などの接客を行うことが可能です。インターネット環境やパソコンスマートフォンなどの端末を揃えれば、顧客に来店してもらう必要もなく利用できるため、多くの企業が導入を始めている傾向にあります。

【オンライン接客、不動産業界での活用シーン】

不動産業界におけるオンライン接客の活用シーンとしては、主に三つのものが挙げられます。その一つがオンライン商談であり、物件販売においてあまりモチベーションが高くない顧客との商談に活用する、モデルルームに来場する前の顧客に対し事前説明を行うなどの活用方法が該当します。一般的に販売物件の商談においては、モデルルームを見学する際に行うのが通常ですが、中には見学をする前に情報収集をしたい人、モデルルームの訪問にはハードルを感じるという人も多く見られます。オンライン商談はこのような人たちには、非常にニーズが高いと言えるでしょう。
不動産購入はどの顧客にとっても大きい買い物であり、納得して購入してもらうためにも、細やかな接客で信頼関係を築かなければなりません。オンライン商談を取り入れることができれば、顧客との新しい接点を持つことが可能です。

そしてオンライン内見もその一つに該当しますが、ビデオ通話などを使って不動産物件の内覧を行います。顧客が直接現地に行く必要はなく、自分自身のパソコンやスマートフォンなどの画面越しに物件を見学することができます。特に遠方からの引っ越しで物件を探している場合には、うまく活用することができるでしょう。顧客と会話をしながら部屋の様子を見てもらうことができるため、コンセントの位置を画面越しに確認してもらう、窓からの景色を見てもらうなど、顧客のリクエストに応じ写真ではカバーできないような映像を見せることも可能です。

そしてオンライン重要事項説明です。物件を契約する場合には必要となる重要事項説明を行わなければなりませんが、これをスマートフォンやパソコンを通じて行います。従来では対面で行わなければならなかったのですが、2017年からは賃貸契約のみに規制が緩和されています。特に転勤や進学などで遠方から引っ越しをする顧客にとっては非常に便利と言えるでしょう。

【オンライン接客で顧客満足度アップ】

このように様々なシーンで活用することができますが、オンライン接客を導入することには、顧客満足度を高めることができる様々なメリットがあると言えるでしょう。

その一つに挙げられることが集客力の強化です。これまでは不動産業界においては対面営業が基本的なビジネスとなっていましたが、オンライン接客を導入すれば、モデルルームに行く必要もなく物件の説明をしてもらえる、来店しなくても物件の内見ができるなど、顧客に対し新たな選択肢を提供できるようになっています。顧客からの問い合わせや相談へのハードルがかなり下がるので、これが集客力の強化にも繋がっています。
遠方に住んでいる、忙しくてなかなか時間が取れない、物理的に来店が難しいなどの悩みを持っている人の集客に繋がるのはもちろんのこと、少しだけ話を聞いてみたい、少し興味があるという層へのアプローチもできます。

【オンライン接客で商圏拡大】

そして商圏の拡大も大きなメリットの一つと言えるでしょう。ひとつの具体例を挙げてみると、投資用物件の場合には北海道に住む投資家が、東京都内の物件の購入を希望するケースも多いものです。しかし対面営業を前提にした場合には、商談の場を設けることはかなり難しく、相手が興味を持ったとしても取りこぼす可能性が多く考えられます。
これをビデオ通話でのオンライン商談にすると、遠方に住む顧客に対しても積極的にアプローチをすることができるでしょう。出張費用をかけることもなく、また顧客側に交通費の負担をかけることもないのです。

【オンライン接客で業務効率化】

そして業務効率化が図れることも大きなメリットです。マンション販売においてはモデルルームに来場する前に商談を挟み、顧客の要望をくみ取り準備をしておくことで、実際に来場してもらった際には、かなりの確率で良い接客が行えます。冷やかしで来場するケースも減らすことができるでしょう。また大きなコスト削減効果も期待できます。このように数多くのメリットがあるため、不動産業界でオンライン接客を取り入れることには、顧客満足度を高めることが期待できるのです。

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