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コロナで激変したアパレル業界の希望!オンライン接客で新しい顧客体験の創出

アパレル業界

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【コロナ禍の影響とオンライン化】

会社の経営の仕方も、時代に応じて変えていかなければいけません。最近では、オンラインが経営の中心になると言われています。オンラインは、2020年位前から用いられており、日本でも少しずつ利用されてきました。しかし、それが経営の中心になる事はなかったでしょう。
ですが、強制的にオンライン化せざるを得ない事情が起こりました。それは2020年に広まったコロナウィルスが原因といっても過言ではありません。コロナウィルスが広まったことにより何が変わったかと言えば、日本人は身体的にそれほど大きな被害を受けていないものの、経済的な打撃は大きかったといえます。
今まで人と人が接して商売をしていた仕事ができなくなり、飲食店や旅行業では大きく売り上げを減らしました。それが原因で倒産した会社も少なくありません。

【オンライン化の促進とDX】

では今後どのように変わっていくかと言えば、オンラインがうまく活用できる会社が生き残っていくといえます。さすがに飲食店などでオンライン化をするのは難しいかもしれませんが、インターネット通販の仕組みを上手に利用することができれば、飲食店でもオンラインで注文しそれを配達することも可能です。飲食店が可能であれば、それよりも使用期限や賞味期限が長い一般的な食品だけでなくアパレル関係あるいは不動産等を全てオンライン化できてしまうかもしれません。
もちろん、不動産等のように大きなお金が動く場合は、最終的に人と人が対面するのが基本となるわけですが、それ以外はすべてオンラインで済ませてしまえ「DX化」なども実現することができるかもしれません。

【従来の「チャット」の特徴とメリット】

この時利用した方が良いツールの1つがチャットボットと呼ばれるものになります。
チャットと言えば、名前は聞いたことがある人は多いかもしれません。チャットは通常人と人がパソコンなどを通じて行うものでした。
具体的にどのような活用方法があるかと言えば、カスタマーセンターなどがこれに該当します。カスタマーセンターの役割は、顧客がわからないことがあればそこに電話をして、そこに勤めている人が対応する仕組みになります。
直接その会社でカスタマーセンターを所有しているところもあれば、外部委託をしているところもありますが、いずれにしても顧客の悩みを解決するには必要なところと言えるでしょう。
電話で行うケースが一般的でしたが、電話ができない状況などもあるため、その場合にはチャットを利用して行っていた会社も少なくないです。

チャットの特徴の1つは、相手の回答に対してすぐレスポンスができるものです。メールの場合には、返事が来るまで24時間ぐらい待たなければいけないケースもありましたが、チャットの場合はリアルタイムで返事が来るため、わからないことがあってもすぐに解決できるわけです。
このように、人と人をオンラインでつなげることができれば、今まで対面したりあるいは電話でやりとりをしたりしていた場合でもこれらを避けることができ、結果的に会社側としては顧客満足度を向上させることができます。

【AIチャットボットの台頭と進化】

そして最近は、チャットボットと呼ばれるものが少しずつ浸透してきましたが、これは従来のチャットと基本的にやり方は一緒になります。顧客のほうは、何かわからないことやクレームがあればそこに書き込むことで問題を解決することができます。
従来の「チャット」と「チャットボット」の違いは、相手が人間ではなくロボットであることです。例えば、わからないことがあった場合、ボットに質問内容などを書き込むと、AIが答えてくれます。このような対応の仕方は、かつては疑問視する人も少なくありませんでした。なぜなら、従来のものはあまりAIの技術が優れていなかったため、質問に答えるといっても限界があったわけです。
ところが最近のAIは様々な質問に対応してくれて、まるで1人の人間がそこにいるような錯覚になってしまうでしょう。

余談になりますが、AIの実力はかなり高くなっており、最近ではAIで大学受験をさせて難関大学の合格ができるほどの能力を持つにいたりました。つまり、人間の中でも比較的能力の高い人たちと対して変わらない技術や会話あるいは知識を持ったAIが登場したわけです。これにより、完全に人間が入らなくなったわけではありませんが、今まで人間を雇っていた会社もかなり人数を減らすことができるようになっています。

【チャットボット導入による経費削減メリット】

会社としては、どれほど経費がかかるのかを気にする必要がありますが、人間を雇ったときのほうが経費がかからない場合には、わざわざチャットボットを利用する必要はありません。しかし、人間を雇った場合よりも経費がかからないとすればチャットボットのほうがはるかに優れているといえます。少なくとも人間によくありがちな機嫌を損ねることや風邪をひいて欠席をすること、あるいは遅刻癖がある人が遅刻をするような事はなく、すべて予定通りそして時間通りに任せることができます。この点に関しては、どのような種類のものを利用するかによって性能が異なるため、よく比較をしておくことが大事です。

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