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「アバター接客」と「オンライン接客」の違いを徹底解説!今、一番有効なのは?

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【アバター接客とオンライン接客違い】

実際に人がお客様の接客をするのではなく、画面に現れたアバターがお客さんの接客をしたり説明をしたりする方法は「アバター接客」といわれます。人間のスタッフは近くにいませんが、人が本当に話したり動いたりしているように口を開いたり、表情や目ぶり手ぶりをしながらしゃべるので、アニメ中のキャラクターが話しているような接客方法です。
アバターではなく、本当のスタッフや社員が画面の中で接客をするのは「オンライン接客」といわれる接客方法もあります。

2020年の春ごろから新型コロナ感染がおこり、2022年の初旬まで続いています。感染拡大を防止するためできるだけ人との会話を避けることや、在宅ワークが広まってきたことによる人材不足を補うためにも、このようなアバター接客やオンライン接客を取り入れる店舗や会社が増えてきています。
アバター接客は本当の従業員が別の場所にいて、その従業員の口や体の動きに合わせてアバターも動くという仕組みです。アバターを動かしているのは、AIではなくその店舗や企業においての専門知識を持った従業員なので、画面に見えるのがアニメキャラクターのようなアバターであっても、本当の従業員が対応していることが特徴です。

オンライン接客も同じように別の場所で、ビデオ通話アプリなどを使用して画面越しに接客をします。アバターを使わないで実際にスタッフが画面に出るので、顔出しをするかしないかというところが大きな違いです。

【アバター接客で働き方改革】

アバター接客では画面に登場するのはアバターなので、本当の従業員はどこにいてもどのような恰好をしていてもお客さんに知られることがありません。自宅からでも制服を着ていなくても接客ができるので、身支度をする時間や通勤時間を削減することができることがメリットです。
また専門知識を持っていればアバターとしてお客様に対応できるため、その店舗でもしコロナの感染者や濃厚接触者が出て人で不足になった場合、専門知識を持った人材を全国から探してきて対応してもらうこともできるのです。
その人材もアバターで顔を出さなくても良いので、様々な年齢層や生活環境の方に変わってもらうことが可能です。例えば育児中で実際の職場には行けないという人や、体にハンディを持っていて通勤はできないけれど自宅からならできるという人にもアバターなら働いてもらうことができるのです。
企業側にとっても、人件費や雇用者の交通費を出す必要がないので経費削減ができます。複数の店舗を持っているオーナーは特に、大幅なコスト削減が可能なのです。

【オンライン接客の活用法】

オンライン接客は、実際にスタッフが画面に映し出されて接客をするという方法ですが、顔出しをするので身だしなみを整えておく必要があるところがアバターと異なる点です。オンラインでの接客には実店舗で画面を置いて来店するお客様に接客をする場合と、サイトの中に画面を設定して接客を行う場合もあります。

例えば不動産業者のサイトで、物件の内覧がサイト内の画面でできるという接客法を活用している所があります。スタッフがその物件に出向いて、各部屋や設備にカメラを向けながら説明するというものです。
他にもファッション関係のサイトではスタッフが商品を手に取って、生地を拡大して見せたり誇張したい部分を大きく見せて説明をしたりという工夫もできます。そのような場合は1対1でのコミュニケーションではなく、不特定多数のお客様を相手にすることになりますが、コロナ感染予防で外出がしにくい昨今はとても注目される接客方法です。

【アバター接客の活用法】

アバター接客も実店舗だけでなくサイトの中で活用をすることも可能で、どちらも同じように接客ができる非接触型の方法です。スタッフが身なりをきちんと整えて顔出しをするか、アバターに変わって画面に出てもらうかの違いですが、アバターを使う場合は、そのキャラクターに人気が集まることが期待できます。可愛い少女だったり美しい女性だったり、かっこいい男性など実生活には存在しないようなキャラクターが起用されることが多いです。特に日本はアニメが好きな人が多いので、そのようなアバターを活用することによってファンが増えて、それによって集客数が増え売り上げも上がる可能性があるのです。

そのためアバターのキャラクターを選ぶときは、提供する商品やサービスを購入しそうな性別や年代の人達が好むようなものを選ぶことが勧められます。またアバターの声を出すのは実際のスタッフですが、器用するキャラクターのイメージにできるだけ近い声を出して話すこともポイントといえます。
2022年の初旬現在、アバター接客を取り入れている企業や店舗はまだ多くありません。そのためいち早く導入をすることで話題を呼び、それだけでも集客数が増えることも期待されるのです。コロナ感染によって人との接触を減らしたり、通勤する従業員を減らしたりするだけでなく、集客数と売り上げの増加に寄与する可能性がある接客方法です。

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