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注意点を総ざらい!チャットボットの失敗あるある

 

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近年では社内への問い合わせ対応を自動化したり、社内マニュアルの体系化を行ったり、その結果会社全体の生産性向上を目的に、AIチャットボットの導入を検討する企業が非常に多くなってきています。とはいえその一方でせっかく導入したのにも関わらず、思っていたほどの効果が得られなかったというように、導入したことが失敗してしまうケースも多く見られます。なぜチャットボットを導入したのにも関わらず失敗に陥るのか、具体的なケースやその注意点などについて事前に把握しておくことが求められます。

【失敗例:1 経営層と運用担当者のイメージのずれ】

チャットボットの導入失敗事例には様々なものが挙げられますが、その多くは初期構築時に問題が潜んでいるとも言えるでしょう。導入する際に多くのリソースをあてたのにも関わらずそれが無駄になってしまうなど、リアルな事例をもとにどのようなパターンがあったのかをしっかりと紐解いておくことが大切です。

その一つに挙げられることとしては、せっかく導入したのにも関わらず、全社リリースができなかったという点です。これは経営層と現場の運用担当者間で実際に抱いていたイメージが違っていたことが原因です。現場の運用担当者が考えていたことは、一定の領域に対する自動応答が目的だったのですが、経営層が強く抱いていたのは「AIは万能である」という印象です。それに応えようとプロジェクトが進行するにつれて、業務範囲を問うことなく様々なデータをAIに登録することになってしまいました。

その結果として質問や回答の数がかなりの数に上り、一番大切な回答精度を上げることが全くできなくなり、プロジェクトが開始してから1年以上が経ったのにも関わらず、全社リリースに至らなかったのです。

【明確なゴール設定で失敗回避】

このようなミスを防ぐためには、ある程度明確に最初のゴールを設定することが何よりも重要と言えるでしょう。社内の全ての業務に関して質問に回答できる社員はほとんどいません。このことからもわかるように、全てのデータをAIに登録することはかなり難しいことなのです。

まずはどの範囲を適用するのか、その領域をしっかりと選んだ上で回答精度を上げることが望ましいです。リリースした後に実際にどのような質問が社員から寄せられるのかを確認しながら、新しい回答を追加していくことが望ましいです。

初期段階においては回答内容の精査、データ準備などのように、一定の工数が発生するのはしょうがないことです。これらが無駄にならないように十分に注意しましょう。優先度の高い質問はどのような内容なのかを、社内問い合わせ履歴などを確認した上で明確にしておくことが望ましいです。

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【失敗例:2 回答精度が低い状態でリリース】

そして二つ目に挙げられる例としては、回答精度が低い状態で全社リリースしたことから、社員から苦情が発生したという点です。プロジェクト開始から全社リリースまでのスケジュールが一番の原因といえるでしょう。

通常のプロジェクトの場合には、一定の精度が担保できた状態で特定の部分だけに公開を行うテスト公開の工程を挟むことになります。特に大手となると最終的なユーザー数がかなりの数に上るため、限定で公開をした上で最終的なチューニングを行った後に全社リリースを行うケースがほとんどです。

しかしこの事例においては、プロジェクトが始まってから公開に至るまでのスケジュールが短期間だった為、本来やらなければならない工程を大幅にカットしてしまったのです。そのせいで回答精度が十分に仕上がらずにリリースを迎えてしまいました。これでは当然のことながらユーザーの社員からは不満の声が上がってしまいます。

【初回の成功体験で失敗回避】

このような失敗を防ぐためには、初回のユーザー体験が非常に重要となります。初めて使う時に一定の回答精度を体感できれば活用を継続していくことになるでしょう。しかし初期の段階で使えないと大きく期待を裏切ると、再び使ってもらうことはかなり難しくなります。どのくらいの精度を許容できるのかは、適用する業務や会社の社風なども大きく影響します。プロジェクトごとに良いタイミングで全社リリースを実施することが求められます。

【運用後の失敗例】

そして実際に運用が始まった後の失敗事例としては、ユーザーの利用率が下がり続けてしまう点が挙げられます。ようやく苦労して公開にこぎつけたのにも関わらず、数ヶ月が経つうちにだんだんと利用率が低下してしまいます。これは本格的に運用が始まった後の最も多い失敗事例と言えるでしょう。原因はいくつかありますが、その一つがメンテナンスによるものです。リリースを行うと事前に考えていなかったような質問が来ることがありますが、そのメンテナンスを怠ってしまうことです。精度はもちろんのこと、回答の内容も要注意であり、リンクが古かったり回答の案内が不足したりするなど何かしらの声が社員から上がった場合には、できるだけ早く対応することが求められます。またメンテナンスを行い精度が上がったとしても、それを社員が知らなければチャットボットを使用するモチベーションも上がらなくなってしまいます。社内に浸透できるようにしっかりと周知することが求められます。

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