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チャットボットを「全方位」で解説!まず最初に知るべき7つのこと

チャットボットの解説

 

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ビジネスの世界では柔軟な顧客対応で満足度を高めるためにチャットボットを導入するのが当たり前となっています。様々なタイプのチャットボットが普及しており、もはや一過性のブームとは言えないのが現状です。多くの人々にとって馴染み深い存在となりつつあるチャットボットについて「最初に知るべき7つのこと」を解説します。

チャットボットの解説

【チャットボットを理解しよう】

最初にチャットボットとは自動的にチャットを行うロボットであるということを理解する必要があります。この場合のロボットは人間や動物のような形のコンピュータという意味ではなく、自動的に何かを行うプログラムを指します。一般的に文字を使って会話を行うロボットというイメージがありますが、実際には音声で会話する「AIスピーカー」と呼ばれるタイプも存在します。

【「人工知能」と「人工無能」の違い】

このツールは主に文字を使って人間のように会話を行うソフトウェアであり、人工知能との違いを理解することも重要です。人工知能は「Artificial Intelligence」を省略したもので人間の様に学習や推論、判断などを行うテクノロジーやソフトウェアを指します。この技術は年々進歩し続けており、人間のように学習や推論ができるようになって会話に近いコミュニケーションも可能となりました。高度な学習機能を持つ点に人工知能の特徴がありますが、チャットボットは人工無脳とも呼ばれています。人工無脳は会話をしているように見えるものの、回答に柔軟性がなく違和感が生じ機会的な内容となる可能性があります。人間が会話するときに行う推論の再現が難しいことが違和感などの原因です。

人工無能とは人間らしく見えるようにトップダウン的にプログラムしたソフトウェアで、1966年に初期型が開発されました。人工知能は人間のような思考アルゴリズムを備えますが、実際の動作を正確に予測するのは困難であるとされています。人工知能には人工無脳より高度な会話を再現できるというメリットが存在します。

【チャットボットをビジネスに活かすポイント「ルールベース」について】

チャットボットをビジネスに活かすためには、「AI」との違いを理解した上でアプリの具体的な仕組みを知る必要があります。このツールは一定のルールベースに基づいて人間同士が会話しているような複雑な動きを行います。ルールベースはマーケティングで顧客に商品などを紹介する場合に使われる手法です。例えば休日の予定が決まっていない消費者に対し、天気が雨であるという情報から家で観ることができる映画を紹介します。ある場面を想定した上でどのように行動するのかを予め決めたものがルールベースです。個々のルールは非常に単純ですが、それらを多く束ねるとツールに人間同士の会話を行っているような動きをさせることができます。

【チャットボットをビジネスに活かすポイント「キーワード抽出」について】

このツールが人間のように会話を行える理由はルールベースの存在だけではありません。顧客が入力した問い合わせ内容からキーワードを抽出し、対応する回答をデータベースから探し出し提示する機能も重要です。1つの入力内容には様々な言葉が含まれており、最も重要なキーワードを選ぶことができれば正しい返答が可能になります。

【チャットボットをビジネスに活かすポイント「データベース」について】

ルールベースやキーワード分析だけでは人間同士のように自然なコミュニケーションを取ることができません。顧客と円滑なコミュニケーションを取るにはデータベースの充実も非常に重要です。このツールには自ら言葉を組み立てる能力がないため、設定されたデータベースから回答を選んで返答します。一部の特別なタイプを除いて多くは人間が作成したデータベースを使用しています。企業がデータベースを充実させるほど多くの質問への回答が可能になります。顧客と円滑なコミュニケーションを取ることを重視してデータベースの充実化を図り、より人間に近い返答が可能になったタイプも作られています。

【チャットボットを導入する「メリット」】

ツールの具体的な役割や「AI」との違いの他に「ルールベース」や「キーワード抽出機能」、「データベース」の存在を理解した上で導入するメリットとデメリットを解説します。

まず最初にこのツールを導入すると業務の効率化を図ることができるというメリットがあります。同様の質問が多数の人々から寄せられている場合、ツールが自動的に対応すれば業務を効率化して生産性を高めることができます。電話やメールでは質問しづらい内容でも、このツールを通してならば尋ねやすいというメリットもあります。人間のスタッフが対応する場合には問い合わせを躊躇してしまうことがありますが、自動的にツールが応答する場合には様々な疑問点について気軽に尋ねることができます。迅速な顧客対応が可能になる点もこのツールを導入する大きなメリットです。このツールは24時間いつでも対応可能なので、電話に担当者が出られずメールの返信が遅れて顧客が離れるのを防ぐことができます。

【チャットボットを導入する「デメリット」】

デメリットとして事前にある程度の回答を準備しなければならず、長文や独特の言い回しに弱いという点が挙げられます。決まったシナリオに従って回答を行うため臨機応変に感情を汲み取ることができないというデメリットも存在します。顧客と円滑なコミュニケーションを取るには、事前にルールベースやデータベースをしっかりと作成することが大切です。

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