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チャットボットって結局のところ「何?」AI、仕組み、活用事例から見る未来

チャットボットの仕組み

 

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【チャットボットの種類と可能性】

チャットボットの仕組み

日本では、話題のチャットボットを導入する企業が増えています。チャットボットは、チャット上での問いかけに自動で返答するプログラムです。大きく分けてAI搭載型とシナリオ型に分類され、AI搭載型は機械学習によってデータを蓄積します。データの蓄積が少ない間は精度が上がらないため、最適な答えを出すためには一定の期間が必要です。初期の段階では訓練を行って精度を高める作業が必要になりますが、初期段階から一定の回答を学習しているサービスも選択できます。

シナリオ型は、入力された内容を設定に従って返答します。シナリオ型だと初期の段階から顧客への対応が可能ですが、データの蓄積は不可能です。簡単な質疑応答や期間限定のサービスなら、シナリオ型が役立ちます。

活用事例が増えている「Chatbot」は、「SNS」にも組み込まれています。「AI」や機械学習の発展に伴い、教育の分野でも様々なサービスが誕生しています。

コンピューターとの円滑なコミュニケーションを実現するには、コンピューター側の柔軟な解釈が鍵になります。
自然言語処理が発達して機械学習が進化すると、技術を応用した様々なサービスが登場します。「CX」と呼ばれる顧客体験を提供して優位に立つために、様々な企業がチャットボットに注目しています。メッセンジャーアプリにサービスを取り込んでクーポンを配布すれば、ユーザーとのコミュニケーションが深まります。

【チャットボットの仕組み】

チャットボットの仕組みはシンプルで、botとアプリケーションを連携させてシステム内で質問の解釈や返答を生成します。質問の解釈や返答の生成を行ったら、API経由でアプリケーションに戻す仕組みです。質問の回答は、主にデータベースに蓄積された情報から探して解析を行います。種類はアルゴリズムによって4種類に分類され、選択肢タイプは設定された回答を選んで対応します。

「ログタイプ」は会話の記録を残せるため、データを蓄積して人間に近い会話を実現できます。「ハッシュタイプ」は辞書タイプとも呼ばれ、辞書に登録されたテンプレートに従って会話を行います。「メッセージングAPI」はSNSが提供しているAPIで、便利な機能を持ちます。

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【チャットボットの活用】

最近は、公式サイトにWebチャットを設置している企業が増えています。Webチャットはチャットの入力と出力を行うツールで、簡単に設置できます。ログインの手間が不要で、サイトから気軽に質問できるので便利です。

解決できない問題が発生した場合は、オペレーターの対応に切り替えられます。「Chatbot」には、自動応答など様々な機能が搭載されています。種類によって応答の判断方法は異なりますが、ユーザーの問い合わせに対して自動で応答します。

AIの深層学習機能を活用すると、回答精度の向上に繋がります。データが多くなると学習が進み、回答の精度が上がります。企業のカスタマーサポートには、似たような問い合わせが寄せられます。

FAQ連携の機能を使えば、問い合わせの内容から適切な解決方法を提示できます。細かい対応が必要な場合は、内容を記録して担当部署に繋げられます。

チャットボットは、外部のシステムとも連携できます。人事管理システムや在庫管理システムと連携すれば、「Chatbot」を通じて在庫を確認できます。

【チャットボット導入のメリット】

企業が「Chatbot」を導入すると、様々なメリットを得られます。顧客との接点が多くなり、データを蓄積すればマーケティングにも活用できます。ユーザーのニーズを適切に把握でき、問い合わせに対して素早い対応が可能です。企業とユーザーの間には、公式サイトやアプリなど様々な接点があります。

「Chatbot」は、Webサイトやアプリに次ぐ接点になっています。企業は「Chatbot」を利用したユーザーに様々なメッセージを届けられるので、安定したユーザーの獲得にも活用できます。顧客のデータを蓄積して自然言語処理技術で分析すれば、ニーズを把握しやすいです。

顧客のニーズに合わせてマーケティングを実施すると、売上の向上に繋がります。若い世代を中心に、コミュニケーションツールは電話からSNSに移行しています。10代や20代の世代は、チャットを使ったコミュニケーションが主流です。「Chatbot」を活用すれば、多くのユーザーに対して必要なサービスを提供できます。

問い合わせた時間が営業時間外だと、顧客満足度の低下に繋がります。「Chatbot」を導入すると、様々な問い合わせに対して迅速に対応できます。導入する場合は費用が発生しますが、オペレーターが不足している企業は「Chatbot」の導入でコストを減らせます。

「Chatbot」はECサイトでのWeb接客やカスタマーサポート、マーケティングなど様々なシーンで活躍しています。メッセンジャーアプリ内にオンラインストアを設置しているECサイトでは、「Chatbot」が対応します。欲しいアイテムを入力すると、条件に合う商品を教えてくれます。ユーザーは「Chatbot」のシステムを通して、欲しい商品を効率的に見つけられます。

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