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オンライン接客はデメリットだらけ?本当に導入する意味を解説

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オンライン接客には、多くのメリットが存在します。確かに、導入することに関してリスクを考慮したデメリット面があるのも事実です。しかし、それが全てというわけではありません。将来的な投資だと考えてみていけば、オンライン接客にはビジネスマーケティング上の大きな可能性が存在するからです。

【オンライン接客、こんなメリットがあります】

まず、オンライン接客では相手に対して安心感を与えられるメリットが存在します。そもそも、全ての顧客が実際に対面で行う接客を歓迎しているわけではありません。直接的に会うことを避けたい事情もありますし、会うことでトラブルになる事態も存在します。オンラインを利用すれば、少なくとも直接的に応対した時に生じる様々なリスクを回避できるメリットが生まれます。そのため、従業員と顧客のやり取りに安心感を持たせることが可能です。

また、場所や時間を問わずに取引を進められるメリットもあります。オンラインは、当然ですが回線を用いて話し合いをしていくことになりますので場所を問いません。無線であっても有線であっても、それを利用できる環境であれば、いつでも時間に関係なく利用できるメリットが存在します。

顧客自身も、自宅にいなくても問題ありませんし、事情があって会社に通うことができない世の中の情勢になってしまっても、全く問題なく取引ができます。そのため、場所や時間を問わずに話を進められる方法はとても重宝します。

さらに、オンライン上でお互いに顔を見ることができるメリットもあります。オンライン接客でビデオ通話を導入し、ビデオを通してやり取りを行うことができますので形としては直接的に会っているのと同じように相手の目を見て話すことができます。相手の顔がわからずに違和感を感じることもありませんので、オンラインであっても直接的に顔を合わせる手段が存在しないわけではありません。

【オンライン接客、トラブル回避のために導入準備をご紹介します】

もちろん、こういった広範で汎用性の高い使い方をするときには、あらかじめデメリットとなる部分を排除しておく必要があります。デメリットがないわけではありませんが、それは事前に準備をすることで十分に対処できる範囲のものなので、この点を誤解しないように気を付けておく必要があります。

例えば、オンライン接客に音声や画質に不安定性が存在するという問題点が存在します。そもそも、回線を用いて利用することになりますので電波などが不安定になってしまうと、それと同時に通話を行うことができなくなってしまいます。これは、通常のインターネットを利用すればわかりやすいです。インターネットを利用していたとしても、基地局の状態が悪くなるなど、電波の状況が芳しくないとインターネット上で遅延が生じます。オンラインでの接客対応も全く同じで、通信回線に問題が生じると画像や音声に遅延や乱れが生じます。こういった問題点が生じないようにするためには、トラブルが生じたときにすぐにでも対応できるだけのマニュアルを準備しておくことです。

そもそも、通信回線のサービスはそれぞれのプロバイダやキャリアによって大きく異なります。安定性のある回線を選択しておけば、それだけでこういったリスクを排除できるようになりますので、とても魅力的です。また、事前にマニュアルを作って対応をすれば相手からの印象も良くなります。事情を把握できないと、対応が遅れてしまって不信感を招く結果になるため、事前の準備は不可欠です。

【オンライン接客の導入コストはデメリットなのでしょうか?】

デメリット面としては、コストの問題も存在します。当然ですが、オンライン接客は電子機器関連のデバイスを用いて行っていくことになりますので、それを運用して管理するためのランニングコストが必要です。導入のためのコストを十分に考えておく必要があるので、コストを回収できるほどのビジネス面での成功がないと、一見するとメリットがないように見えてしまいます。

しかし、オンラインであってもそうでなくても、接客対応にコストが必要になることに違いはありません。この点は、多くの企業が誤解をしている点でもあります。例えば、対面での接客を行うときにはそれを行えるだけの人材を揃えなくてはいけませんし、教育も必要です。このときには、必ず人件費が必要になりますし、それを継続的に行っていけるだけのコストも計算しなくてはいけません。

オンラインの場合は、そもそも顧客対応をオンライン上にて1人で行うことも十分に可能なので、直接的な接客と比較すると規模を小さくできるメリットもあります。実際に、必要な時にだけ接客をすれば構いませんし、初期コストは必要なものの、一度導入すればオンラインで対応するためのデバイスの管理はとても楽です。結局、デメリット面としてあげられるコストの問題は顧客対応を考える上では必須になるため、それをどこにかけるのかは企業の判断ということになります。ですから、こういったデメリットも解消できますし、より良い方向でサービスを提供できる可能性も十分に存在します。

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