ホーム > コラム > DX, オンライン接客 > 具体例で知るオンライン接客!結局メリットしかないのか?

具体例で知るオンライン接客!結局メリットしかないのか?

 

接客オンデマンド「お問い合わせ」

近年では多くの企業で「オンライン接客」を導入する傾向にあります。「オンライン接客」とはインターネットを上手に活用し、オンライン上で接客を行うことを指しています。対面接客における弱点もカバーすることができるため、増加傾向にあると言えるでしょう。とはいえ、「オンライン接客」にはメリットだけではなく、デメリットがあるのも実情です。これらをしっかりと把握し、さらには具体例などもしっかりと把握しておくことが求められます。

【そもそも、オンライン接客とはどのようなものでしょう?】

「オンライン接客」とは、インターネットやIT技術などを上手に活用し、オンライン上で接客を行うことを言います。以前までは接客と聞くと担当者と顧客が顔を合わせ実店舗にて対面で行っているものをさしましたが、近年ではこれらのやり取りも全てオンラインに切り替えられています。オンライン上で顔を合わせ接客ができるので、従来とほとんど変わらずにコミュニケーションを保つことができます。

 

【なぜオンラインでの接客が普及したのでしょうか?】

オンライン接客が普及した背景には、世界的に流行している感染症拡大があります。在宅勤務を推進する企業も多くなり、結果として実店舗における接客が難しくなってしまったのです。これによりオンラインによる接客に注目が集まりました。商品の販売をはじめとし、法人向けの商談やレッスンなど様々な分野やシーンで対応が可能となっています。活用できる業種の幅が広いことも、大きく普及した理由の一つです。

 

【オンライン接客では何ができるのでしょう?】

実際にオンラインにおける接客ではどのようなことができるのかと言うと、相手と物理的に離れた距離にいても同じ時間に集まり、リアルタイムなコミュニケーションが図れます。映像でお互いに顔を見ながら話すことができるため、相手の表情や声などの変化も含め確認でき、コミュニケーションを密にとることもできます。画面共有の機能を活用し、資料や画像を画面に表示させれば、その場で相手に確認してもらうことも可能です。

接客オンデマンド「お問い合わせ」

【オンライン接客のメリットとはどのようなことでしょう?】

オンライン接客には数多くのメリットがありますが、何と言ってもユーザーのニーズに応えられる点があります。

ユーザーの中には対面での接客よりもオンラインの方が便利だと感じている人も意外に多いものです。小さな子供がいてなかなか気軽に外出が出来ない人などにとっては、オンラインの方がアプローチしやすくなります。

そして接客を記録できる点です。パソコンを通じてやりとりを行う為、その内容も記録することができ、伝えた、伝えていないなどのトラブルを防止することも可能ですし、ユーザーの行動をデータ化し分析を行えば、アプローチも効果的に行うことができます。

また多様な働き方を実現することができることもメリットであり、社員が好きな場所で好きな時に働けるようになります。必ず実店舗にいる必要がなく、それぞれが多様な働き方を実現することが可能となります。

【オンライン接客のデメリットとはどのようなことでしょう?】

このようにみるとたくさんのメリットがあると分かりますが、実はデメリットがあるのも実情です。その一つに挙げられることは、環境を整備するためにはコストや時間がかかることです。

オンラインでの接客を始めるにあたっては、多くの準備が必要となります。ツールの導入はもちろんですが、社内環境の整備も必要であり、コストを考えた上で導入を進めていかなくてはなりません。

そして回線状況に大きな影響を受けることもデメリットです。インターネットを使って接客を行う為、回線が不安定だとスムーズにやり取りができなくなってしまいます。コミュニケーションを円滑に進めることができなければ、これがユーザーの不満にも繋がってしまうことでしょう。このような場合には時間をかけて接客したとしても、なかなか売上を上げることはできません。

【オンライン接客を成功させるための「コツ」を押さえておきましょう】

このようにデメリットもあることが分かる為、事前にオンラインでの接客を成功させるためのコツについてしっかりと押さえておくことも重要です。

その一つにはターゲットを絞り込むことが挙げられます。オンラインでの接客を効率よく売上につなげるためには、最初にターゲットを絞り込んでおきましょう。

利用しやすいツールを導入することも、ユーザーの満足度を高めることにもつながります。
そして利用しやすい雰囲気を作ることです。このようなシステムに慣れていないユーザーの場合には、抵抗を感じてしまうこともあるかもしれません。実店舗に近いような雰囲気を持てるように心がけましょう。

ユーザーからのアクションに対してはスピーディーに反応することを心がけるなど、円滑なコミュニケーションも非常に重要です。新しくオンライン接客を導入した場合には、それについてしっかりとアピールを行い印象付けることも覚えておきましょう。

【今後のオンライン接客について】

導入が始まったばかりオンライン接客ですが、徐々に実施しやすい環境が整いつつあります。通信の遅延なども発生しにくくなる為、これからはよりスムーズに進められる可能性が高いでしょう。実際にこのようなオンラインでの接客に対するニーズは高く、今後も積極的に活用されることが予想されます。

接客オンデマンド「お問い合わせ」

「接客オンデマンド」を導入することで、「リソースの最大化」「人手不足の解消」「事業の拡大」など、さまざまな可能性をご提供できます。特に「運用支援」においては、長年、販売店での社員教育などをおこなってきた「ビーモーション株式会社」のノウハウ、ナレッジを惜しみなくご提供し、成果の出る「オンライン接客」を実現します。

詳しくは、お気軽にお問い合わせください。

お電話でお問い合わせ

ビーモーション株式会社 代表番号
03-5979-7100
受付時間 10:00-18:00 音声ガイダンスあり