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百貨店、不動産、アパレル。ぞくぞくオンライン接客にシフトした成功例

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【巣ごもり需要でネットショップ利用者増加】

新型ウイルス感染症の流行に伴う巣ごもり需要によって、実店舗で買い物をしていた人がECサイトを利用するようになり急速にネットショッピングの利用者が増えました。統計上の数字でもネットショッピングの支出も、2019年に比較して2021年にはっきりと数千円増加しました。そしてECショッピングの増加に伴って注目されているのが、オンライン接客です。そこでオンライン接客が有効な業種、百貨店や不動産業やアパレルなどについて説明します。

そもそもオンライン接客とは何かについてですが、殆どの人がその文字からインターネットを通じて接客する手法だとは解るはずです。でも実際にどのように行っているのかを、イメージできない人は多いはずです。オンライン接客は、以前はWEBサイト上で行われる接客全般を意味していました。方法としては通販サイトで商品を選んで、それを買い物かごに入れて行うだけでした。
それが新型ウイルスの流行で、実際の店舗で買い物が出来なくなった百貨店やマンションなどの不動産販売やアパレルなどで、店舗型で行っていた商行為をオンライン上で行うことを意味するようになりました。そのため店舗に足を運んだ時のように、スタッフが商品の前に付いて来て服の説明をしたり、マンションのモデルルームの見学が出来たり自宅に居ながらまるで実店舗と同じような接客を受けられるものへと進化しました。オンライン上での接客でありながら、まるで実店舗に訪れて接客した体験ができて、自宅に居ながら安心して接客を受けられるようになりました。

【コロナ禍で減ったインバウンド需要】

何故このような接客が生まれたのかと言うと、新型ウイルスの流行によって外国人観光客が激減して爆買いが無くなり売り上げが急激に落ちた百貨店や不動産業者やアパレルの売上を取り戻すための苦肉の策です。その苦しい状況をプラスに変えるために、百貨店や不動産やアパレル業者が競い合って、どんどん消費者の要望を取り入れてサービスが向上して行きました。

【オンライン接客の様々な手法】

オンライン接客といっても様々な手法があるので、それらを以下に上げて説明します。
ビデオ通話やオンライン会議システムを使う接客方法を想像する人が多いと思います、確かにそういう方法もありますがそれ以外の手法もあります。
チャットを使ったりSNSや問い合わせによって行ったりするマンツーマン接客で、顧客が気に入ったものをQR決済で購入するものが存在します。それ以外に、オンラインで複数の顧客を相手にするライブコマース、ライブ配信やSNS配信を使ったり、ブログ投稿や商品動画からショッピングをさせたりするものまで様々な手法があります。

それぞれのオンラインの手法に対して、相性がいいショップや特徴が存在します。例えばネットスーパーのような店舗では、商品説明に時間を有するビデオ通話で1品ずつ選んでいく方法は時間が掛かって向きません。そして一人の顧客に対して、接客担当が一人つくので接客を導入してもコストと手間が掛かってしまいメリットがほとんど無いです。
どのようなショップにどのような手法が合うのかを考えないと、折角のオンラインでの接客の恩恵を得ることが出来ないです、だからどの商売にたいして、そのオンラインの接客の手法が適しているのかを知る必要があります。

【アパレルや家電量販店でのオンライン接客】

アパレル店や家電量販店では、多数の商品が販売されているので、商品選びでどれを買うのかで迷う事が多いです。特に似たような商品でどこが違うのかが分かりにくい類似品が多いアパレルや家電量販店では、平面の画像のネット通販サイトだと選びにくいです。何故なら平面の画像だけで見て試着しないで注文すると、コーディネートミスを起こす事が多いです。そういう時には、コーディネートの専門家であるアパレルや、デパートのアパレル店員がアドバイスしてくれた方が失敗するリスクを減らせます。
オンラインでマンツーマン接客をビデオ通話で行った場合には、自宅にあるファッションアイテムを見せる事で、その服に合う洋服を探してくれて正しい提案をしてくれます。コーディネート時には、合いそうな類似の服も同時に紹介されるので、それが全部売れれば1回の接客で大量の商品を購入して貰えて利益が増えるメリットもあります。

【高単価商材でのオンライン接客】

不動産や高級家具や高級家電などの高単価の商材を売るショップの場合は、さらにオンライン接客との相性が良いです。失敗しても気にならない、数百円から数千円位の腕時計ならば、平面の画像や商品説明だけで買い物カゴに入れても問題ないですが、それが1個数十万円から数百万円の腕時計ならば、実物を見ないで買って失敗したら後悔してしまいます。そういった高級な商品の場合は、オンラインのビデオ通話で360度の角度で見せてもらったり、専門家に商品についての疑問や質問を全部聞いたりして納得してから買うことで失敗が減ります。またアパレルと同じように、コーディネイトの提案やメンテナンス方法など実店舗で聞きたい事を全て教えて貰えます

「接客オンデマンド」を導入することで、「リソースの最大化」「人手不足の解消」「事業の拡大」など、さまざまな可能性をご提供できます。特に「運用支援」においては、長年、販売店での社員教育などをおこなってきた「ビーモーション株式会社」のノウハウ、ナレッジを惜しみなくご提供し、成果の出る「オンライン接客」を実現します。
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