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最新チャットボット、本当に使えるツールとは?

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【チャットボット、サービス選びのポイント】

チャットボットというツールを使うと便利なため使う企業が増えて、業務の効率化や顧客満足度のアップに貢献しています。そのため沢山の企業がサービスを提供しており、数あるサービスの中から1つを選ぶのに苦労します。各社のサービスを公式ホームページから見ても似たような機能や記述が多いので、どれを選んでいいのかは初心者では難しいです。そこで自社に合う最適のサービスの選び方を紹介します。

まずそのサービスを何の目的で導入するのかを、明確にするところからスタートします。どんな目的に用いるのかと言うと、次のような事が考えられます。例えばその通販サイトや公式サイトのカスタマーサポート業務を効率化したり、利用者との接点を増やしたりして契約や購入に導く事が目的です。それ以外にもサイトを閲覧してくれている利用者に提案して問い合わせを案件化したり、キャラクターやマスコットを用いて顧客のエンゲージメントを高めたりして利用したくさせる目的などが考えられます。さらに業務効率化でコールセンターなどのカスタマーサポートの顧客対応を担って、業務を効率化させる効果も期待できます。

自社の利用目的や課題が明確に決まったら、次にその課題を解決させるサービスを選びます。チャットボットには、数種類ありFAQ型やエージェント型や、キャラクター型などがあります。

FAQ型は、簡単に言えばユーザーの質問に対して適切な回答を自動で答えるサービスです。利用するメリットは、カスタマーサポートスタッフがメールや電話で対応する業務をサポートする事でスタッフの業務を減らすことや効率化ができます。さらに24時間対応しているので、顧客も営業時間外でも解決できるサポートを即答して貰えます。営業時間外にすぐに解決できるアドバイスを貰ったユーザーの、顧客満足度アップにも繋がります。

エージェント型は、ユーザー各々のニーズに適した商品やサービスを提案して、売り上げを向上させるサービスです。電話や飛び込みの営業スタッフの代わりになる新たな販売促進ツールにもなり、既存のWEBマーケティングを補強させたり、新規のユーザーへの接点を増やしたりする事が出来ます。エージェント型は、ユーザーにAIと悟らせずにやり取りする必要があるので、人工知能に話す言葉を理解させたり自然な対話をさせたりする必要があります。そのため高度なAIツールを搭載しているサービスを選ばないと、失敗する事もあります。

キャラクター型は、ユーザーがそのキャラとの会話を楽しむ事が出来るサービスです。魅力的なキャラクターを使って、新たなWEBチャンネルを活用したプロモーションをしたり、途中で顧客が飽きてサイトから抜けないように魅了したり、新たな商品やサービスを契約させるようにエンゲージメントさせる目的に使われます。キャラクター型が良く使われるのは、企業だけでなく行政機関で、そのキャラクターの世界に引き込んで楽しい時間を過ごさせながら満足度をあげて行けます。既存のブランドのイメージアップにも使われたり、お堅いサイトを気軽に利用したくさせたりするなど様々な応用が可能です。

【「AIチャット型」と「シナリオ型」チャットボット】

チャットボットシステムは、AIチャット型とシナリオ型の2種類に分ける事が出来ます。AIチャット型を使うメリットは、ユーザーの話した言葉を理解して、それに合った最適の応答を自然な言葉でかえす事です。FAQ型とエージェント型とキャラクター型の全てに対応しているのが、AI型で高度な人工知能が要求されるので高額の利用料になりやすいです。
シナリオ型は、そのサービスを利用するユーザーがこのように質問したらこう答えるという答えを決めて、即答で返答させるサービスです。シナリオ型は、単純なAIの処理で行っているので料金は安い特徴があります。

【本当に有用なツールの見分け方】

上記のようなサービスの違いを踏まえて、本当に有用なツールを見分ける注意点をいくつかあげて説明します。ツールはAI非搭載のものや、人工知能の性能によって利用できる用途が決まるので、選んだサービスでどの程度の対応ができるAIなのかを調べることが重要です。例えばAI搭載だからキャラクター型も出来ると勘違いして、導入したら出来ない言う失敗もあり得るので注意が必要です。AIの性能だけでなく、過去にそのツールを使って自分が使いたい用途での実績があるのかも重要です。何故なら高性能で出来ると言われても、いざ使って見たらエラーを繰り返す事もあり得るからです。利用月額は安いに越したことがないので、料金を決めて選ぶ人もいます。だけど料金が安いと言う事は、それだけAIの性能が低い可能性があるので料金の安い方を何も考えずに選ぶと失敗します。サービスの中には無料トライアルを行っている企業も多いので、契約する前にまず無料のトライアルを試した方が失敗を避けられます。

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