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利用場面から考えるチャットボット!4つの目的とツール比較

接客オンデマンド「お問い合わせ」

【チャットボット最適なタイプは?】

チャットボットとはチャットとロボットをかけ合わせて作られた言葉で、テキストや音声を使い会話を自動的に行うプログラムのことを指します。このプログラムには人工知能を搭載したタイプと搭載していないタイプがあり、後者は人工無脳や人工無能と呼ばれています。人工知能とはAI、Artificial Intelligenceのことでコンピュータに言語の理解や推論など知的行動を行わせる技術です。AIを搭載していないタイプは事前にルールベースやデータベースを作る必要がありますが、搭載している場合には自律的に適切な回答を行います。このプログラムをビジネスに活用するのであれば目的に応じて最適なタイプを選ぶ必要があります。

【チャットボット利用、4つの目的】

チャットボットの主な導入目的には問い合わせ対応工数の削減と顧客満足度の向上、見込み客の獲得とコンバージョン率の最大化という4つが存在します。カスタマーサポートのスタッフが電話やメールでの問い合わせに対応するには限界があります。多くの顧客から寄せられる単純な質問や同じ内容の質問には、AI非搭載型のチャットボットを導入して回答を自動化するとよいでしょう。ツールを導入すれば電話やメールへの問い合わせ件数を減少させ、スタッフは重要な問い合わせにだけ対応できるようになります。AI非搭載型のツールは業務の負担を軽減しモチベーションの低下を防ぐのに役立っています。
電話やメールで問い合わせ対応を行っていると、電話がつながらなかったりメールの返信が遅くなったりと顧客が不満を感じることがあります。プログラムを使えば24時間いつでも対応が可能になり、顧客満足度を向上させ売上の増加につなげることができます。
複雑な内容の質問に柔軟な対応を行いたいのであればAI搭載型のチャットボットを導入するのがおすすめです。
従来のWebサイトでは見込み客を獲得するのが困難でしたが、プログラムを利用すれば顧客の動きに合わせてチャットやポップアップバナーを表示させることができます。自動的にダウンロード資料の提供やメールマガジンの配信などを提案でき、無理をせずに社名やメールアドレスなど役立つ顧客情報が集まります。このツールを使うと自動的に顧客対応が行われて情報が蓄積されるため効率的に見込み客を獲得できます。
コンバージョン率とはWebサイトや特定のページを訪問した顧客のうち、どのくらいが最終的な成果につながったかを表します。Conversion Rateを省略してCVRとも呼ばれており、最終的な成果とは顧客がWeb上で商品を購入したり申し込みを行うことです。企業が売上を増やすためにはコンバージョン率を高めなければなりません。以前のWebサイトでは訪問者の根本的なニーズを正確に把握するのが困難でした。しかしこのツールを使えば質問を通してリアルタイムで回答を得得られるため顧客のニーズを正確に把握できます。蓄積された情報に基づいて顧客の思考や行動を推測すればコンバージョン率の最大化を図ることが可能になります。

【チャットボット、ツール比較】

チャットボットを導入したいと考えていても、実際にどのツールを選んだらよいか分からないという場合も存在します。数多く存在するプログラムの中から自社に合ったものを選び出すのは大変です。具体的な用途や目的を明確にした上で各社が提供しているものを比較検討するとよいでしょう。多くの企業に使われている代表的なツールを比べれば自社の状況に最適なものを効率的に選び出すことができます。
カスタマーサポートに多く寄せられる問い合わせには、パスワードを忘れたなどFAQを読めば解決するようなものがあります。例えばAI非搭載型のプログラムを使えば大量に寄せられる単純な質問に効率的な回答が可能です。またAI搭載型のプログラムを使った場合、FAQに導入するなどの方法でスタッフの負担が増えるのを防ぐことができます。スタッフの負担が軽減されれば、より専門性が求められる重要なサポート業務に集中できるようになります。FAQの類似表現を予め学習させたプログラムならば導入時から95%もの高い精度で回答が可能です。顧客満足度の維持・向上を図りつつよい合わせの削減効果を高めたい場合にはFAQや有人チャット、Web接客を併用するタイプを選ぶとよいでしょう。
月額料金が数万円以上になるサービスが一般的ですが、なるべくコストを抑えたい場合には月額数千円で利用できるものもあります。料金が安いサービスは登録からID発行までが早く、自社ページに指定タグを埋め込むだけで簡単に利用できるのがメリットです。コンバージョン率を高めたい場合にはSNSを通じてWeb集客を行う機能を備えたものが役立ちます。各種決済サービスとの連携も可能な場合、顧客は決済情報を繰り返し入力する手間を省くことができます。外国人向けの対応を充実させたい場合は、多くの言語をリアルタイムに翻訳する機能を備えたチャットボットを選ぶとよいでしょう。観光スポットや経路の情報、マナー啓発や災害時の情報提供などを行う機能を備えたタイプも存在します。

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