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初心者だから知っておきたいチャットボットの話!これを読んで社内DX担当に!

AIチャットボットのイラスト

接客オンデマンド「お問い合わせ」

AIチャットボットのイラスト

【チャットボットの特徴】

DXの推進で注目を集めているチャットボットには、様々な特徴があります。
AIやクラウド、IoTなど様々なテクノロジーがDXを支えています。
人工知能とも呼ばれるAIは、経験から学んで様々なタスクを柔軟に実行します。
医療からゲームまで、様々な分野でAIが活躍しています。
最近では、多くの企業がDXを推進するためにチャットボットを導入しています。
チャットボットは質問に対して自動で返答するプログラムで、シナリオ型は事前に定めたシナリオ通りに返答します。
ユーザーが入力した単語を設定された辞書から探し出し、該当する答えを表示するタイプは辞書型と呼ばれています。
AI型は会話のデータや学習データをAIが解析して、適切な回答を出します。
AI技術が使われているチャットボットは会話を繰り返して学習し、回答の精度を上げます。

【顧客満足度低下を防ぐチャットボット】

企業では負担の軽減や機会損失の防止など、様々な理由でChatbotを導入しています。
ユーザーからの質問に対して自動で解凍するChatbotは、サポート業務の負担を減らします。
公式サイトには多くのユーザーが訪れますが、営業時間外は電話の問い合わせに対応していない企業も多いです。
メールサポートは24時間受付けていますが、返信が遅くなるケースもあります。
商品に対する問い合わせの回答が遅いと、顧客満足度の低下に繋がります。
商品を購入したい人が諦めて他のサイトに移動すると、企業にとって損失になります。
Chatbotが導入されていれば顧客の質問に自動で回答するため、ユーザーが商品を購入する可能性が高まります。

【チャットボットで顧客満足度アップ!】

機会損失のリスクを軽減できるチャットボットは、カスタマーサポートだけでなく様々なシーンで活用できます。
Webサイトの問い合わせでは、チャットが使われるケースが増えています。
質問に対してテキストで回答するChatbotは、顧客に対して必要な情報を提供します。
カスタマーサポートのオペレーターが足りない企業では、全ての質問に対応するのが難しいです。
必要な情報を与えられないと、訪問してくれたユーザーを失う可能性があります。
回線が混雑して迅速な対応ができないと、顧客の不満が高くなります。
個人情報の流出を恐れて、電話やメールでの問い合わせを控えているユーザーも増えています。
Chatbotを導入していれば、ユーザーは気軽に質問でき必要な回答を得られます。
簡単な質問はChatbotに任せて、細かい対応が必要な時だけオペレーターが対応します。
カスタマーサポートの現場にChatbotを導入すると、オペレーターの負担を軽減しながら顧客満足度を上げられます。

【チャットボットで社内DX】

最近では、DXの一環で社内の問い合わせ対応にChatbotを利用する企業が増えています。
経理や人事、総務などは社員から様々な問い合わせを受けます。
同じような質問に答えていると、業務に支障が出て心身にも負担がかかります。
必要な人材を増やすと教育コストや採用コストが増え、人件費の負担が増えてしまいます。
Chatbotを導入して業務の一部を自動化すれば、担当者は本来の業務に専念できます。
担当者の生産性も高まり、質問する社員も抱えている問題を解決して自分の業務に戻れます。
新しい業務をスタートする場合や新しいシステムを導入する場合は、混乱する人もいます。
システムの使い方が理解できないと、担当者だけでなく現場も混乱します。
Chatbotにマニュアルを落とし込めば、便利な共有ツールになります。
新しい人が入った場合や人事異動の際も、Chatbotで必要なデータを共有すると自分で解決しながら業務を進められます。

【チャットボット導入で社員満足度もアップ!】

Chatbotの導入を検討している場合は、目的に合うシステムを選択します。
カスタマーサポートタイプは、選択肢を選んで進むシナリオ型でも利用できます。
初心者でも使いやすく、顧客が訪問しているURLに応じてシナリオを出せます。
サイトを訪問した人に対して最適なシナリオを表示できるので、ユーザーの満足に繋がります。
有人チャットに必要な機能も搭載されているので、よくある質問の対応だけをChatbotに任せられます。
回答できない質問をオペレーターにつなげば、カスタマーサポートの生産性が上がります。
社内のヘルプデスク対応に特化したChatbotなら、初期構築に時間を割かずに運用を始められます。
回答に対してファイルを添付できるので、必要な書類の発行も同時に行えます。
回答できない場合は担当者に対して専用フォームからメールを送れるので、解決できなかった場合のフォローも万全です。
問い合わせの対応に負担がかかっていた部署の問題を解決すれば、社員の満足度も高められます。
日本では政府がDXを推し進め、多くの企業がDXを導入しています。
古いシステムから脱却してデジタルにシフトすると、コストの削減も実現します。
手軽に導入できるチャットボットは、企業にとって24時間働き続けてくれる強い味方です。

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