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リアルの成功例こそオンライン接客の成功の鍵!いまこそ人の力が試される

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【オンライン接客で様々なチャネルを活用】

オンライン接客はツールを活用して文字通りオンラインで対応する接客方法で、チャットにビデオ通話などが用いられます。
従来、実店舗は来客と対面による接客が当たり前でしたが、近年は世界的な感染症の拡大に伴い、買い物や接客に変化が見え始めています。
その変化の1つがオンライン接客で、ECサイトを立ち上げて実店舗と並行した運営を行い、連携するといった活用事例が増えつつあります。
これまでECサイトといえば、検索エンジンからの流入が集客の中心でしたが、現在はSNSや動画配信サービスなど、集客や購買に繋がるツールが増えています。
顧客との接点となるチャネルが増加したともいえますが、いずれにしても、実店舗もオンラインにおける集客や接客も変化し始めているのは確かです。
様々なチャネルが活用できるオンライン接客は、集客力を高めやすく、購買に繋がりやすいことから注目を集めています。

【オンライン接客成功例:アパレル業界】

成功例を挙げると、例えばアパレル業界ではチャットツールやビデオ通話を使い、画面越しの非対面でも対面による実店舗と遜色のない接客で成功しているケースがあります。
具体的にはスタッフが顧客の好みを聞いて商品を提案し、コーディネートのアドバイスを行うなどです。
顧客はスタッフの顔を見ながら相談できるので、実店舗での接客に限りなく近いコミュニケーションが図れます。
この顔が見える安心感はまさに人の力が活きている成功例ですし、リアル店舗で培われてきた接客技術が価値をもたらしている好事例です。

ECサイトは商品情報の発信や、問い合わせ窓口の案内こそできるものの、対面による接客とは非常にかけ離れています。
しかし、ECサイトにチャットやビデオ通話といったツールを導入すると、商品について知りたいことがすぐに受け答えできます。
顧客はまるで実店舗で質問しているかのような感覚になりますし、そういう接客を提供できることで安心感が与えられるわけです。

勿論、オンラインはパソコンやウェブカメラとスマホなどを用いるので、直接的な接客とはやはり多少勝手が違うのは当然です。
慣れが必要になることは否めませんが、しかしコミュニケーションの経験を繰り返すことで、やがて違和感なくコミュニケーションが取れるようになります。
テキストベースのメールなどだと、話し言葉と書き言葉の違いがありますし、文面を考えなくてはいけないので、テキストによる接客に慣れていない人にとっては大変です。
その点、ビデオ通話のように映像と音声でやり取りをする接客方法であれば、難しい顔をして文面を考えなくても直感的に、リアルにおける接客経験を活かしてオンライン接客ができます。
この経験が活かせることは思いの外大きいですし、接客業務をオンラインにシフトしても、過去の資産を活用してスムーズに自然な対応が行えることを意味します。

【オンライン接客成功例:旅行業界】

旅行業界の成功例には、オンラインで実店舗の窓口と殆ど変わらない接客、顧客対応を実現している例があります。
アパレル業界の成功例と同様に、ビデオ通話を活用した接客対応で、リアルで磨かれ蓄積されてきたノウハウが活かされています。
チャットボットで質問や予約の希望に対応したり、省人化して感染症対策をする方法もあるでしょうが、これは顧客にとっては相談しにくかったり少なからず抵抗感が生まれる対応方法です。
ところが、ビデオ通話を活用することでオンライン接客の質は一気に上がりますし、人間味のある顧客に寄り添う対応で、顧客は安心することができます。

こういう僅かな違いや工夫が大きな差を生みますし、いまこそ人間らしさ、人の力というものが試されているといえるでしょう。
確かに、実店舗の対面のみで接客対応を行ってきた企業にとっては、ビデオ通話の導入もオンラインへのシフトも抵抗感を覚えると思われます。
ただECサイトやテキストオンリーのやり取りとは異なり、血が通っている接客ができるのは間違いないです。

【オンライン接客成功例:不動産業界】

不動産業界のように、ビデオ通話を介してモデルルームの案内をしたり、内見の提供を行ったりしている成功例も存在します。
リアルに足を運ぶモデルルームの見学や内見は、予約を入れたり都合を合わせたりすることが必要など、なかなかハードルが高くて難しいところがあります。
オンラインなら顧客の空いている時間を活かせますし、移動の手間が省けて浮いた時間は見学や説明に費やせます。

【オンライン接客でリアルの経験を活かす】

このように、オンラインにシフトしたことで顧客に新たな価値が提供できるようになった事例は珍しくなく、リアルと比べても不足や不満が出にくいことが分かっています。
業種によってはオンライン対応に向かないケースもありますが、こういった成功例は可能性を感じさせますし、これから導入や運用を始めようとしている企業にとっての希望となるでしょう。
感染症によって生活様式は大きく変わりましたが、いままで積み上げてきたものが無駄になったわけではなく、オンライン接客でリアルの経験を活かす時がやってきたと捉えるのが正解です。

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