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パーソナライズされたオンライン接客は「おもてなし」の心が生きる!

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【パーソナライズの必要性】

皆同じではなく、それぞれの人に合わせて、柔軟に対応をするのがパーソナライズ、マーケティングではその相手はもちろん顧客です。そんなオンライン接客は、一人ひとりのお客さんを大切にする、おもてなしの心が生きることになります。サービスの提供をするにしても、その人にピッタリな内容を提供できることから、属性をはじめ趣味や関心ごとや行動なども含めて、ベストなサービスを提案することが可能です。

なぜ今の時代こうしたことが求められるのか、それは消費者たちの求めることが同じではなく、多様化したことも理由になります。ひと昔前のアナログな時代であれば、情報源といえばテレビやラジオ、また家族や友達、会社などからの話だけでした。とても限られた世界で生きていた時代、与えられる情報は少なく限定されたものの、そのため考え方や常識も皆同じようなものになっていたのが昔です。
ところがその傾向に変化が訪れたのはインターネットが普及をしたため、さらにガラケーからスマートフォンに切り替わってきたことで、情報はもはや氾濫しています。溢れんばかりにあるのですから、待っているだけではなく世の中の人達は、自ら欲しい情報にアクセスできるようになりました。すると皆が一辺倒な考え方をすることはなくなり、自由にあらゆる情報をキャッチしながら、求めるものにも違いが出てくるようになったわけです。

これまでならテレビのコマーシャルで商品を宣伝すれば、たくさんの人が購入してくれたのが、今はそういうわけにはいきません。マーケティングの戦略も大幅にシフトチェンジをする必要が出てきましたし、大量生産が必ずしも売れないということもわかりました。見直しは必要になり、消費者たちのそれぞれのニーズに応えられる、多種多様な商品開発と、サービス提供が必要になったわけです。

【オンライン接客に活かす心ある対応】

一人ひとりの顧客にあわせた、心ある対応をすることは、オンライン接客でも活かされます。お客さんたちにとっても、接客をオンラインでというやり方は良い面が多いです。実店舗での接客というのは従来のやり方、それがひと昔前であれば普通のことでした。しかしネットが普及をした現代はそれが当たり前ではなくなり、ネットを介して販売員やスタッフとのコミュニケーションが今では可能です。
自分で出かけて行く必要がなく、場所を選ぶこともありません。移動をする時間をとる必要はなく、電車やバスも利用しないので、交通費がかかることも無いです。お財布にもやさしい上に、時間を無駄遣いすることもありません。

これまでと同じような対面方式よりも、リモートでの接客の方が、没入感を感じるというお客さんは思いのほか多いです。実店舗の場合だとどんなサービスであっても、商品選びであろうとも、周りの目や声や音が気になります。目の前のことに集中できるかというと、そうでもありません。しかしリモートで接客となると、周りを気にする必要がなくなります。

またリモートの場合だと、本当にその人のための接客ですから、スタッフがすべて合わせてくれる特別扱いの感じは、顧客にとってもうれしいものです。大事に扱ってくれていることがわかりますし、その人の希望にあった接客になります。会話も提案もすべて顧客にマッチした内容であり、互いの意識はその内容にフォーカスしている状態です。実店舗で話すより、ずっと楽しい時間が過ぎていきますし、有意義な時間になります。
人は自分の話を聞いてもらいたい生き物、話を聞いてくれて肯定してくれる人に好感を持つので、こうした接客スタイルはまさに好印象を得る最高の機会です。また人は好きな人から物を買いますし、好きな人の言うことは信じます。ビジネスシーンでは、人から好かれるほど営業成績は伸びますし、収入も上がっていきますから、人から好かれることは稼ぎ力にもつながるわけです。

【顧客の心をつかむオンライン接客】

豊富な知識を持つ販売員やサービス提供をする側のスタッフたちが、真剣にオンラインで顧客の話を聞いて、その人に合ったアドバイスなども行います。すると会話をしたお客さんは、とても親切に対応をしてもらったと感じますし、アドバイスも適切であったと大満足です。いったん信用を勝ち取ることができると、さらに話しやすくなるので、お客さんの本音なども引き出しやすくなります。
パソコンなどの機器を使用しての接客ですので、会話や映像の記録をすることも可能です。それは後に生じやすい、要ったか言わないかのトラブルを予防することにもなります。解釈が人にとって異なることはよくあること、無駄な問題を起こさないためにも、記録できるのはサービス提供する側にとっても都合が良いです。またデータ化をして分析をすることも可能、今後の顧客へのアプローチの方法にも役立ちます。
お客さんへの真心と、特別扱いのおもてなしの心は大事で、どんな時でもやはりお客さんあってのサービスです。オンライン接客は大変便利なお客さんとのコミュニケーション、パーソナライズされたオンライン接客は顧客の満足度をさらに高めます。

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