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チャットボットの「歴史」から最新「AI活用事例」まで!導入前に必読

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【チャットボットは人工無脳・人工無能】

チャットボットとはチャットとロボットを掛け合わせて作られた言葉で、英語ではchatbotやchatterbotと呼ばれています。ボットとはロボットの略称であり、人間がコンピュータを使い行っていた作業を自動化するプログラムのことです。このプログラムはテキストや音声を通じて自動的に会話を行う点に特徴があり、人工無脳や人工無能と呼ばれることがあります。
利用者が入力したテキストや音声メッセージを解釈して適切な会話を自動的に行います。人工知能を搭載しておらず、利用者からのメッセージに応答して自動的に会話を行っていればチャットボットに分類できます。人工無脳とは意識や思考など人間の知能と同じように振る舞うことができませんが、人間らしい会話をしているように振る舞うことができるサービスです。

SNSでコミュニケーションを取ると特定のキーワードに反応して返答するアカウントなどは人工無脳に分類されます。人工無脳は事前に登録されたデータベースから質問に含まれるキーワードに合ったものを探して回答します。設定でシナリオ分岐を作りデーターベース量の充実を図っておくと、人間と会話しているかのように行動させることができます。
人工無脳型のチャットボットは決められたルールベースに基づいて行動するため、ルールベース型やシナリオ型などと呼ばれています。

【人工知能Artificial Intelligence=「AI」】

人工知能はArtificial Intelligenceを省略して人工知能と呼ばれており言語の理解や推論、問題解決などの知的行動を人間に代わってコンピュータに行わせる技術です。人工無脳とは異なり言葉の意味を推測して自ら思考し行動するという特徴があります。チャットボットには人工無能型の他に人工知能を搭載しており自律的に回答を行うタイプも存在します。

このプログラムの歴史は1966年に英語環境で始まり、1980年代初頭のパソコン普及期には日本語に対応したものが存在しました。人工無脳型のプログラムには聞き役として相槌や会話の要約を行うものの他に決められたシナリオに従い選択式で会話するものや登録された単語に応答するもの、会話ログを利用して文脈に近い応答をするものがあります。
2011年以降になると世界中の企業が人工知能関連の技術を商用利用し始めます。商業化された人工知能サービスでは膨大な量のデータを使いテキストや音声、画像パターンの認識がクラウド上でできるようになりました。利用者が人工知能的と感じられるような機能が実現しましたが、この技術は発展途中であり言語の意味理解や文脈の理解と読解は困難と考えられています。
2011年には日本でロボットに大学受験をさせるプロジェクトが発足しました。2016年までに試験で高得点を取り2021年までに難関大学を突破することを目標としていましたが、問題文の意味理解が難しく断念しています。
また2015年には日本国内のある企業から人工知能を搭載したチャットボットサービスが登場しました。このサービスはSNSからメッセージを送ると、女子高生ロボットが反応して回答し会話を楽しむことができます。実際に女子高生と会話していると錯覚するくらい精度が高くて親しみが湧きやすかったため、1か月で130万人以上の利用者を獲得するなど人気となりました。
このサービスはインターネットの検索エンジンに蓄積されたデータや利用者からのメッセージを学習し、会話の精度を高める点に特徴があります。その後プログラムはさらに進化して音声通話も可能になり、2019年4月にはアーティストとしてデビューしました。

【「AI」サービスと活用事例】

企業がこのプログラムを活用するとカスタマーサポートを効率化したり、顧客との接点が増やせたりするなどのメリットがあります。コミュニケーションによって得られたデータはマーケティング活動に役立てることも可能です。具体的な活用事例にはグルメ情報を提供するアプリを作ったり、カスタマーサポートを自動化したりするなど様々なものがあります。
飛行情報の確認やタクシーの予約、ミーティングなどのスケジュール調整などアイデア次第で様々な用途に活用できます。ファッションアイテムを探すことができるボットや、興味のあるニュースを教えてくれるボットなども存在します。
ボットを作るにはメッセージングアプリAPIやBot開発フレームワークを使う方法の他にクラウド人工知能サービス、作成サービスなどがあります。特定のメッセージングアプリでボットを作りたい場合は、プラットフォームのAPIを使うとよいでしょう。Bot開発フレームワークは複数のメッセージングアプリでボットを作ることができます。クラウド人工知能サービスは表記のゆれなどに対応できるためボットの応答精度が高まります。
作成サービスには様々なものがあり、プログラミングが不要でエンジニアでなくてもブラウザ上でボットが作成可能です。これらを活用してチャットボットを作成すれば様々なアイデアを具現化して便利なサービスを提供できます。

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