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チャットボットとAIは全く別物!違いを理解して適切活用

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【AIとユーザーインターフェース】

AIとはArtificial Intelligenceを省略した言葉で日本語では人工知能と呼ばれています。言語の理解や推論、問題解決などの知的行動を人間に代わりコンピュータに行わせる技術のことです。コンピュータによる知的な情報処理システムの設計や実現に関する分野とされることもあります。チャットボットとは情報検索機能を備えたユーザーインターフェースの一種で、会話調の短文のやり取りを行うプログラムです。AIと混同されがちですが基本的に両者は異なる概念であり後者にはAIを使わないタイプも存在します。代表的なユーザーインターフェースにはインターネットの検索エンジンやSNSのハッシュタグ検索機能の他に、スマートスピーカーなどがあります。
インターネットの検索エンジンは短文を入力すれば結果が10件から20件ほど表示され、ハッシュタグ検索機能は短文を入力すると関連するタグが表示されてクリックすれば画像を表示できます。スマートスピーカーは音声を短文で入力すると1つの結果を音声で返してくれるユーザーインターフェースです。このプログラムもこれらと同じようなユーザーインターフェースの一種であり、短文や与えられた選択肢を入力すると1件もしくは数件の結果が表示されます。人工知能は与えられた質問について自律的に思考し、適切な回答を返すという特徴があります。近年では技術が発展して徐々に学習や推論ができるようになってきています。

【利用者の問い合わせに的確に対応】

例えば人間がトイレに行きたいと考えてロボットに質問する場合、トイレの場所を直接的・間接的に尋ねることになります。人間のスタッフならばおしっこが漏れそうだと聞けばトイレの場所をすぐに教えることができます。しかしロボットの場合はトイレの場所を直接的に尋ねないと回答できないことがあります。人間の会話には表現のゆらぎがあり、プログラムを効果的に活用するためには何らかの方法で対応しなければなりません。
予めルールベースやデータベースを用意しておき、利用者から入力されたキーワードに反応して回答を行うチャットボットは人工無脳や人工無能と呼ばれます。一方でAIを搭載したチャットボットは状況を自律的に判断して適切な回答を行うことができます。人工知能を使えば利用者による情報入力の幅が広がり、数多くの入力結果と提示結果に対するフィードバックを学習すれば人工知能の認識範囲も広がります。会話形式のインターフェースにはAIを搭載したものと、搭載していないものの2種類が存在します。人工知能と利用者からの問い合わせに自動的な回答を行うプログラムは必ずしも一致するわけではありません。

【業務効率化に役立つプログラム】

AIを搭載しているタイプのプログラムは機械学習型とも呼ばれており、質問に対して統計的に正解となる可能性が高い回答をアルゴリズムによって算出し答えます。このタイプは複雑なマニュアルの説明や時間がかかる問い合わせ対応、質問数の多いサービスへの導入などに適しています。複雑な質問への回答や大量の質問が寄せられているサービスがある場合には、人工知能を搭載したタイプを活用するとよいでしょう。回答精度は運用期間が長くなるほど高くなり、様々な表記や表現に対応できるようになります。
人工知能を搭載していないタイプのプログラムはルールベース型やシナリオ型と呼ばれています。このタイプは人間が設定したルールやシナリオに従って利用者からの問い合わせに対応します。人工知能を搭載したタイプと異なり機械学習をしないので、一貫して単純な回答を継続的に提供する場合に適しています。様々な表記や表現には対応できませんが単純な質問と回答を結び付ける業務を効率化するのに役立ちます。

【チャットボット、最適なプログラム比較】

チャットボットには様々なタイプが存在するので用途や目的を正確に把握した上で最適なものを選ぶ必要があります。扱っている商品が少ないECサイトを運営している場合には、問い合わせの種類もそれほど多くありません。消費者から数多く寄せられるほぼ同じ内容の問い合わせへの対応が必要になるので、人工知能を搭載していないタイプのチャットボットが効果的です。用途や目的を明らかにした上で様々なプログラムを比較検討して最適なものを導入すれば、業務の効率化を図ることができます。
最適なタイプのプログラムを導入すると24時間いつでも適切な顧客対応が可能になります。電話がつながらなかったりメールの返信が遅かったりと顧客満足度を低下させてしまう可能性が存在します。売上を増加させるには顧客が求めている情報を素早く的確に提供し満足度を高めることが大切です。プログラムを使えば常に最適な顧客対応が可能になるだけでなく、スタッフの負担が軽減されるため他の重要な業務に専念して生産性を高めることができます。プログラムに顧客対応を任せると、マーケティングに役立つ様々な情報が自動的に蓄積されるというメリットもあります。様々なメリットがあるため多くの企業が営業活動にチャットボットを活用しています。

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