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カスタマーサポートを激変させたチャットボット!ますます自然言語は普及する

仲介業のオンライン接客

 

【カスタマーサポートとは】

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する業務で、外部に対する最初の窓口になります。業務の内容は様々で、商品を販売している場合には商品の相談やアフターサポートなどがあり、サービスを提供している場合にはサービスの内容についての説明や案内といったことが行われます。

問い合わせに答えるだけでなくクレームの受付も行うため、これらの第一印象は会社の印象にも直結します。そのため、品質の高いサービスを提供する必要があります。カスタマーサポートの手段としてはメールや電話、チャットといった手段がありますが、いずれの場合も問題に対処できる能力が必要です。

 

【カスタマーサポートに利用されるチャットボット】

カスタマーサポートは人が中心となって行ってきたものですが、インターネットの普及によってチャットを使って行うことも増えてきています。相談の内容は非常に単純なものも多く含まれますが、それらに人員を割いた場合はそれだけ人員リソースを消費することになり、結果として相談をしてきた顧客が求める答えを直ぐに知ることができないという結果にも繋がりかねません。人員を増やすことによって対応能力を上げるにしても限界があり、ある程度自動化してチャットで応答するという方法も普及しています。それがチャットボットと呼ばれるものです。

チャットボットは、相談者の書き込んだキーワードから求める答えを返すというもので、それまでの、案内ガイダンスに沿って答えを求めるものに加えて、オペレーターに話しかけるような内容から答えを導き出せます。もちろん完全な案内ができるものではなく、あくまでも用意された答えを出すだけですが、問い合わせの多くは単純な内容のものであるため、十分にその期待に応えることができます。またチャットボットで解決できない場合は人間のオペレーターが対応するという流れになるので、人員リソースの効率化に繋げることもできます。

 

【高度化するチャットボットにより可能になること】

チャットによるカスタマーサポートの問題としては、あくまでも自動応答とするため用意されたテンプレートの答えしか用意されていない点が挙げられます。また問題が多岐にわたる場合にはチャット側が設問を出して相談者の答えを見つけ出さなければなりませんが、チャットボットの場合にはある程度学習させることによって話し言葉のような内容の書き込みであっても、そこから相談者が求めている答えを見つけ出すことができます。

この技術として身近なものとしてはインターネットの検索エンジンがあり、話し言葉、つまり自然言語であっても適切な答えを探し出してくれます。自然言語によって自動的に最適な答えを探せるようになれば、設問の回数を減らすだけでなく短時間で答えにアクセスできるようになり、企業イメージも良くなるでしょう。また現在はスマートフォンが普及し、多くの人がインターネットに接続しているため、それまでのサポートの多くは人力に頼っていましたがチャットに置き換わりつつあり、その重要性が増しています。

チャットボットをカスタマーサポートに導入するケースは、多くの企業で見られるようになっています。導入は小さな企業でも行われるようになっており、カスタマーサポートの負担を軽減することができるものとして注目されています。ただし、実際に導入する場合には通常のカスタマーサポートと同様に十分な問答を想定する必要があり、またその答えは的確なものでなければなりません。

また、チャットボットを使った場合には24時間対応することができますが、最終的に人間のオペレーターに繋がなければならないケースもあるため、対応時間についても考えておく必要があります。あくまでもカスタマーサポートの負担を軽減するためのものでありますが、データも随時更新しなければならず、運用担当者には運用する能力を持たせなければなりません。現在では多くの企業が参入しているため選択肢も豊富ですが、運営を続けていく上ではサポート体制や自社の状況についてもよく理解しておく必要があります。

【チャットボットの用途はカスタマーサポート以外にも】

一方で、チャットボットは対外的な用途に使われることが多いですが、社内のヘルプデスク業務にも有効活用されるようになっています。これは業務内容の確認だけでなく必要な情報を引き出す際にその掲載場所を知るという点で有効な方法です。正確な情報を提供できるだけでなく、チャットでやり取りをしているということは記録ができるため、情報管理という点でも強みがあります。これまで、求める答えを得るにはコツが必要だったチャットボットですが、自然言語の普及によってカスタマーサポートでの利用だけでなく、様々な情報を引き出すという点で作業効率を高めることができます。

 

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