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あらたな販売ソリューションとしてオンライン接客がこれだけ有効な訳

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【有効な販売ソリューション】

販売ソリューションとして有効なため、オンライン接客が多くの店舗や企業で導入されるようになりました。消費者によるネットショッピングの利用は拡大しており、実店舗からインターネットへの移行やデジタル化が必要となっています。しかし実店舗を閉鎖して全ての業務をインターネットに移行するには、売上を支えてきたスタッフを解雇しなければならず困難です。時代のニーズに対応した販売ソリューションとしてオンライン接客が多くの店舗や企業に注目されています。この手法を導入すれば現在ある人材や店舗、ウェブサイトなどのリソースを活用しつつ売上の増加を図ることができます。

【オンライン接客でオムニチャネル化】

企業とユーザーの接点であるチャネルをウェブサイトに限定せずメールやスマートフォンのアプリ、実店舗などを連携させる販売戦略はオムニチャネルと呼ばれます。オムニチャネルの考え方は以前からありますが、近年ではSNSの流行やスマートフォンの普及によって重要性が増しています。この販売戦略に基づいて事業を運営すると店舗に在庫がなくてもECサイトから購入したり、最寄りの店舗で商品を受け取ったりすることができるようになります。欲しい商品を都合のよい時間に好きな場所で受け取ることができるため消費者の利便性が向上します。オンライン接客を導入するとインターネットと実店舗を融合してオムニチャネル化を促進し、時代のニーズに合った販売体制を築くことができます。

【オンライン接客の特徴】

オンライン上の接客はビデオ通話などを使いスタッフが対面で行う点に特徴があります。実店舗でスタッフが行っている接客や商品案内にビデオ通話を通して提供します。ECサイトで商品を購入する場合には掲載されている写真だけで詳細が分からない、複数の型番があって最適なものが分からず困ることがあります。オンライン上で接客を行えば消費者はスタッフに質問をして疑問点を速やかに解消できます。実店舗まで行かなくても画面越しに商品を確認して自分に合ったものを選ぶことが可能です。この営業手法は時間や場所を問わず利用できるオンラインの利便性と、専門性を備えたスタッフが対面で対応する安心感を融合した販売ソリューションです。

【デジタルマーケティングと「かご落ち」】

デジタルマーケティングでは検索エンジンやSNS、インターネット広告やEメールなど様々な方法で顧客に対するアプローチを行います。顧客を自社サイトまで誘導できたらランディングページを最適化したりコンテンツを分かりやすく改善したりするなど、コンバージョン率を高める施策を行うのが一般的です。コンバージョン率はConversion Rateを省略してCVRとも呼ばれており、ウェブサイトや特定のページを訪れた利用者が最終的な成果に至った割合を表します。最終的な成果とは利用者がウェブサイト上で商品を購入したり申し込みを行うことです。多くの企業がウェブサイトの利便性を高めるための施策を行っていますが、購入を決める際に消費者が抱く疑問や不安を取り除くソリューションはあまり多くありません。高価な商品であるほど失敗を恐れてショッピングカートに入れた後で本当に購入するか迷うことがあります。

消費者がショッピングカートに入れた商品の購入を諦めてしまうことを一般的に「かご落ち」と呼びます。かご落ちを防いで売上を増加させるために効果を発揮するのがオンライン接客です。この手法を導入すればウェブサイト上の情報だけでは解決不可能な疑問や要望を、スタッフが直接的に聞くことができます。画面越しに商品のサイズや色、質感などを確認することで顧客の購買意欲が刺激されかご落ちを防げます。一旦来店したものの購入を見送った顧客には、オンライン上でアプローチして再来店せずに購入してもらうこともできます。

【オンライン接客で顧客満足度アップ】

オンライン接客では実店舗と同じようにスタッフによる様々な提案が行われるため、ついで買いによって客単価の増加を図ることも可能です。アパレル店ならばコーディネート提案で追加アイテムを購入してもらったり、宝石店ならばスタッフの説明を聞くうちにワンランク上の商品に変更してもらったりするなどの可能性があります。ECは目的買いが中心で単品購入になりやすいので、オンライン上の接客を導入すれば客単価が増えるケースが多く見られます。

オンライン上の接客ではスタッフと顧客が1対1の会話を行うため顧客満足度の向上にも効果があります。売上を増やすためには適切な方法で営業活動を行い顧客の購買意欲を高めなければなりません。自宅やスマートフォンを使い自分だけのための接客が行われると、消費者は特別な存在になった感覚を得やすい傾向があります。顧客を楽しい気分にさせて満足度を高めブランドのファンを育てれば、リピート率が向上して売上を増やすことができます。
オンライン接客ではスタッフが必ずしも各店舗にいる必要がなく、1人のスタッフがリモートワークで複数の拠点に対応するケースもあります。この営業手法は効果的な人材活用やコスト削減を図るためのソリューションとしても有効です。

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