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チャットボットの導入から始まる「企業DX」!最適なツールを丁寧に解説

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【チャットボット導入でDX推進】

近年、DXへの注目度が高まっています。DXとはDigital Transformation(デジタルトランスフォーメーション)の略語で、デジタル技術やデータを活用することで企業におけるビジネスモデルを根本的に変革し、激化する競争社会を生き抜いていくための優位性を確立することを意味しています。
DXを推進していくには様々なデジタル技術を活用していく必要がありますが、DX推進の第一歩として注目を集めているのがチャットボットです。

【チャットボットとは?】

チャットボットとは、リアルタイムでのメッセージのやり取りを意味するチャット(chat)と、ロボットを意味するボット(bot)を組み合わせた造語で、ユーザーが入力したテキストに対して自動的に回答してくれるプログラムのことを指します。Webサイトを閲覧していて、「何か質問はありませんか」といったウィンドウが表示されるのを見たことがある方も多いかと思いますが、質問したい内容をテキストボックスに入力すると、プログラムが質問の内容を認識して自動的に適切な回答をしてくれます。

【チャットボットの種類】

また、チャットボットと一口に言っても、大きくシナリオ型とAI型の2種類に分けられます。シナリオ型は、提示された選択肢の中からユーザーが質問したい内容に最も近いものを選択していくタイプです。事前に作成しておいたシナリオに沿って会話が進められるのが特徴で、ルールベース型とも呼ばれています。ユーザーは選択肢に回答していくことで、徐々に知りたい内容に近づいていきます。

シナリオ型は、選択肢に沿って会話が進められるため、ユーザーの意図に大きく反する回答をしてしまうリスクが少なく、初期設定がシンプルなのですぐに運用を開始することが可能です。一方で、シナリオ型は事前に決めておいたルールに沿った回答しかできないというデメリットがあります。シナリオから少しでも外れてしまうと正確な回答ができないため、複雑な質問に対応するのが難しいという側面があります。そのため、シナリオ型のチャットボットでは対応できない複雑な質問に対しては、人間が対応するという体制を構築しておくことが大切です。
また、FAQやデータベースが構築できていない場合は、質問と回答のリストを作成するのに時間とコストがかかるというデメリットもあります。

AI型は、ユーザーからの質問をAIが自然言語処理によって認識し、統計的に最も適切な回答を提示するタイプです。ユーザーとの会話ログから自動的に学習する仕組みを備えており、ユーザーと会話すればするほど会話の精度が高まっていくという特徴があります。
AI型は、シナリオ型では対応が難しいような複雑な質問にも回答できるため、オペレーターなどにかかる人的なコストを抑えることが可能です。加えて、細かなルールやシナリオを設定したり追加したりする必要がないため、運用コストを削減することもできます。
しかし、シナリオ型は事前に膨大なデータを使って学習させる必要があります。質問に対する正しい回答をまとめたデータベースを準備する手間がかかるとともに、データベースの質が悪いと誤った回答や不適切な会話を行ってしまう恐れもあるので注意が必要です。

また、AI型は自ら学習する仕組みを備えていますが、回答精度を高めるには定期的なチューニングが欠かせません。定期的に正しい回答が行われたのかを確認した上でチューニングを行っていく必要がありますが、サポート体制が充実しているサービスを選択すれば、チューニングを代行してもらうことは可能です。

【チャットボット導入メリット・デメリット】

チャットボットの導入には一定のコストがかかるとともに、あらかじめFAQの構築やシナリオの作成、AIの学習などの作業を行う必要があるため、運用を開始するまでに一定期間を要します。しかし、このツールを導入することで問い合わせ対応のコストを削減することが可能です。従来、顧客からの問い合わせ対応は自社の従業員が行うか、外部に委託するかのどちらかを選択するのが一般的でしたが、どちらを選択するにしても人件費や委託費が発生します。規模によっては莫大なコストが発生することになりますが、チャットボットを導入すると顧客からの問い合わせ対応の大部分を自動化できるため、問い合わせ対応業務にかかっていたコストを大幅に削減することができます。
また、顧客満足度を高められるのもメリットのひとつです。このツールを導入すれば、顧客からの問い合わせに24時間365日対応できるようになります。複雑すぎる質問に対しては適切な回答ができない恐れはあるものの、簡単な内容の質問であれば顧客はその場で疑問を解決できます。加えて、電話がつながらなかったり、メールの返信を待ったりすることもないので、顧客満足度の向上が期待できます。
その他にも、オペレーターにかかる負担が軽減される、問い合わせのハードルが下がる、回答のクオリティにバラつきが出ないといったメリットもあります。導入にあたっては入念な準備が必要ですが、適切に運用できれば企業に数多くのメリットをもたらしてくれるので、DX推進の第一歩として導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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