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こんな場面ではチャットボットは不向き!デメリットを知って使いこなす

接客オンデマンド「お問い合わせ」

【チャットボット導入のメリット】

近年ではチャットボットを導入する企業が非常に増えてきていますが、それはたくさんのメリットが得られるからと言えるでしょう。どのようなメリットがあるのかと言うと、その一つに社員の生産性が上がることが挙げられます。自社サイトや社内問い合わせに利用することにより、業務の大幅な効率化が期待できます。近年ではリモートワークも続いていて、社員ナレッジの共有に問題を抱える企業も多く見られます。簡単なマニュアルを検索できるようにすることで、リモートワークにおける業務改善も可能です。
そして問い合わせコスト削減が可能である点です。コールセンターや問い合わせセンターなどに問い合わせる前のクッションに導入することで、簡単な問い合わせであれば対応することができるでしょう。大量に同じ内容の質問が届いた場合には、それらに一つずつ答える必要もなくなり、社内ナレッジの集約が可能となり大きなコスト削減にもなります。
また気軽に質問ができる点も大きな魅力です。ユーザーの声をこれまで以上に集められるようになります。相手が機械だとわかっているので、ユーザーは些細な疑問も送信できるようになるでしょう。その結果としてたくさんのユーザーの意見が得られるようになり、これを分析することにより、更なるサービス改善にも繋がります。
レスポンスがはやいことも魅力であり、質問を送ればすぐに回答が届きます。好きな時に知りたい情報を24時間365日いつでも得ることができるのです。

【チャットボット導入のデメリット】

このようにチャットボットを導入することには、企業側にとっても、ユーザー側にとってもメリットがあることがわかります。とはいえ実はデメリットも存在していて、これらを理解することなく導入すれば、せっかく導入したのにも関わらず全く使うことができないというように、失敗に終わる可能性も考えられます。
チャットボットのデメリットにあげられることの一つには、導入までの期間が必要である点が挙げられます。ユーザーからの想定される質問文と回答文のセットや、回答が状況により分岐する場合のシナリオ、AIへの類似表現のインプットなど、導入するにあたり数多くのものが必要です。質問文と回答文のセットに代表されるこれらの素材を整理し作成することにより初めて、チャットボットは機能するのです。

導入するまでには準備期間に数ヶ月程度かかることもあるでしょう。そしてすべての質問に対応できるわけではないこともデメリットの一つです。ユーザーから質問されたことのすべてに回答できるわけではないと覚えておきましょう。あくまでも回答データベースに用意されている情報をユーザーに提示するだけです。AI搭載型のものは単純なキーワードに応答できるものの、AIを搭載しているものであったとしても、全く想定していなかった質問が来た場合には、適切な回答をすることができません。

人間でも対応が難しいと感じるような長い質問文、要領を得ない質問文などにも対応することは難しいでしょう。このような難しいものに対してはコールセンターへつなぐなどの工夫も必要です。そして複数の質問に1度に対応することは出来ません。一気に回答することができないため、聞きたい内容があれば一つずつ解決しなければなりません。この点は質問がたくさんあるユーザーからすれば、かなり面倒に感じる点です。ひとつの質問を解決したら、二つ目の質問の回答を得るために、最初から会話をやり直さなければなりません。

【チャットボット導入に向いているのは?】

このようなことからメリットもあればデメリットもあることも分かります。これらを踏まえると、本当に導入しても大丈夫なのかと気になる企業も多いことでしょう。実はチャットボットを導入することによって利益を得られる企業があれば、そうでない企業があるのも実情です。どのような場面が不向きになるのか、それらを知っておくことも大切です。まず向いている場面としては、同じような質問が何度も届くケースが挙げられます。問い合わせセンターに同じような質問が集中する場合には、導入により大幅に業務の改善が見込めます。反対に導入してもメリットが得られにくい場面としては、接客要素を含む対応の場合です。一般的にチャットボットはユーザーには共感することが不可能です。接客要素を含む対応を行うとなった場合には、問い合わせ件数を減らすことは可能ですが、それでは同時にビジネスチャンスを逃すことにもなってしまいます。ユーザーが悩みを聞いてほしい、共感してほしいなどのように、自分自身の感情を抱えそれを共有したいなどというように考えている場合には、かなり不向きになります。また問い合わせ内容の個別対応性が高いケースも難しくなります。顧客ごとに抱える悩みが大きく異なると、一度登録した質疑応答のテンプレートは使いまわせなくなってしまいます。これでは効率の良い運用はできないでしょう。具体例を挙げると、顧客の嗜好に合わせた一つの商品を提供する問い合わせ対応などの場合には、親身に対応できるコールセンターを設けた方が賢明です。

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